推动和实施寿险公司的 CS 战略讨论 摘要：寿险公司要将 CRM 提升到新的台阶，就必须实施 CS 战略。文章拟从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统；强化保单基础服务；注重获得和保留客户反馈，积极化解客户抱怨；对员工进行 CS 观念教育和 CS 技巧培训，完善CS 检查体系”等角度探讨寿险公司提高客户满意度的途径。关键词：CS 战略 寿险公司 客户满意度 0 引言 企业形象塑造策略从 PR，CI，CS，再到CRM 的演变, 是一个不断充实和完善的过程。在 PR 已经普及“公众为中心”的理念和意识的前提下，CR 解决了企业形象的法律规范化和具体化的课题，便于公众识别和选择；在 PR+CI 的基础上，CS 解决了企业形象的公众满意问题，使企业形象进一步回归到 PR 的理念意识上；在 PR+CS+CI 的基础上，CRM 更加突出企业形象与目标公众、利益公众之间的紧密联系，从而也使 PR 强调的企业形象必须具备的理念和意识进一步落实和深化[1]。因为 CS 策略旨在提高顾客的满意度，因此文章拟运用 CS 策略探讨寿险公司提高客户满意度的途径。 随着市场经济的不断深化以及国内保险市场进展步伐的加快，寿险业正面临着从“产品竞争向管理和服务竞争”的转变，从 4P 营销组合策略到 4C 策略的转变，即从交易营销到关系营销的转变。提高客户忠诚度、着眼于公司中长期关系利益以及实现公司与客户的共赢等日益成为寿险公司的关注点。假如说市场份额、销售业绩代表了一个公司目前的经营状况，那么，服务水平则决定了一个公司未来的进展潜力。毫无疑问，寿险公司要把建立并维系良好的客户关系看作是公司参加市场竞争的基础，实现持续经营和可持续进展的前提。 实证讨论表明，客户满意与客户忠诚之间存在着密切的联系。目前，客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并且日益为很多企业所重视。CS 战略是指公司在经营理念、经营行为、视听显现及服务承诺四个方面带给客户满意状态的集合体，其核心思想是公司的全部经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要、使客户满意成为公司经营的目标。具体到寿险公司，就是指其经营活动要站在客户的立场考虑和解决问题，将客户的需要和满意作为各项工作的指针，从产品、承保、给付等方面满足顾客需求；从公关促销、形象宣传上满足顾客的视听感受；从诚信、文明、优质的服务上满足顾客的心理需要。以下从“优化客户服务部门职能，建立合理的客户服务系统”等四个维度探讨...
