株洲神农城景区游客服务中心执行方案株洲神农城景区游客服务中心执行方案目录、游客服务中心管理制度游客服务中心是景区向游客提供咨询和综合服务的主要场所。游客服务中心的工作内容包括：向游客提供景区游览信息咨询服务；导游讲解服务；失物招领、广播寻人服务；投诉受理；物品寄存、儿童车及电子解说租赁服务；旅游纪念品展示和销售；邮政服务；医疗救护等，游客服务中心在景区的建设中有着非常重要的作用。1、咨询投诉管理办法（1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员（2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。（3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。（4）、受理范围。a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的；b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的；c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。（5）、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。(6) 、对游客潜在投诉的处理。a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。(7)、对一般投诉的处理。a、由责任部门负责人现场处理。b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》报告单记录投诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心;c、相关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现场与投诉人协商：减少收费、向游客解释、取得游客谅解，并赔礼道歉；重新提供服务并满足游客要求;d、协商结果达到游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要在处理结果书上签字确认。e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理的相关要求填写记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。f、上级主管部门函、电投诉，要查明情况，客观公正地处理，并在接到投诉 7 日内将受理结果反馈给游客，将处理意见以报告的形式反馈给上级部门。g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，相关部门要积极配合，并在 7 日内将受理结果反馈给游客。(8)、对重大投诉的处理。a、相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报告单内，报游客中心。b、责任运营部游客服务中心调查，将调查结果以书面报告的形式报运营部总监处理。C、游客中心要按照服务质量管理的要求填写相关记录...
