精彩文档信息系统（设备）故障处理制度（试行）（2018 年 8 月版）第一章总则为规范公司信息系统的故障申告、受理、处理和修复后业务验证等日常维护支撑和管理工作，保证故障申告、受理、处理和业务验证的及时性和有效性，进一步明确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本制度。第一条适用范围本制度所指信息系统包括：机房环境、配套网络、计算机硬件平台、基础软件、应用软件。第二章故障处理流程第二条信息系统的分类将信息系统分为重要信息系统和非重要信息系统两类。重要信息系统是指支撑公司重要业务，信息安全和服务质量的信息系统。包括面向客户、涉及账务处理且实时性要求较高的业务处理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，以及支撑系统运行的机房和网络等基础设施。非重要信息系统是指除重要信息系统之外的信息系统。第三条信息系统故障分级据信息系统故障的影响范围及持续时间等因素，将信息系统故障分为重大故障、较大故障、一般故障三个级别。当故障满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定故障级别。＞重大故障（一级）：由于线上系统服务宕机，系统的操作性能严重降低，重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致业务无法正常开展达 3 个小时（含）以上，对业精彩文档务运作造成重大影响。＞较大故障（二级）：由于系统操作功能受损，使业务运作中的某一部分功能受到不良影响，但其它部分业务功能仍可正常运作，重要信息系统服务异常，在主要业务服务时段导致业务无法正常开展达半个小时（含）以上，＞—般故障（三级）：由于系统的操作性能（效率）降低，业务运作的受到不良影响，但业务功能应用仍可正常工作，在主要业务服务时段导致业务无性能不足达 1 个小时（含）以上；第四条执行标准本制度由负责解释和修订，自发文之日起开始执行。第五条组织及职责，故障管理实行-两级管理体系本制度涉及的相关组织有信息系统故障申告部门、受理部门、处理部门。1、申告部门包括、分支机构相关信息系统的使用部门。申告分为、和三个层面。申告到层面能够解决的故障和问题，无须上报层面，在层面归口解决，解决不了的再上报层面解决。2、受理部门分为和两个层面。原则上，负责故障受理和预处理，各负责级故障受理和预处理。3、处理部门分为和两个层面。原则上，负责上报到的故障处理；各负责级的故障处理；科技联系人负责级的简单故障处理。＞申告部门职责1. 负责将发现的系统故障以及问...
