酒店总台考核方案背景介绍酒店总台是酒店中最重要的部门之一，也是酒店服务的窗口，直接代表着酒店的形象和服务质量。因此，如何对酒店总台进行科学评估，提高总台服务水平，是每家酒店的必修课。本文将详细阐述酒店总台考核方案，旨在提高酒店总台服务水平，并为酒店总台工作提供明确的目标和指导。考核内容1.沟通能力：酒店总台作为酒店服务的核心部门，沟通能力直接关系着酒店的服务质量。因此，在考核中首先需要考察员工的沟通能力，如：是否能够与客人进行有效的沟通、对客人的反馈能否及时回复等.2.服务态度：服务态度是酒店总台日常工作中最为重要的一部分，可以直接影响到客人的体验。考核重点会着重测试员工的服务态度，如: 是否友好、热情主动、是否有礼貌等。3.服务质量：优质的服务质量是酒店吸引客人的重要条件之一。在酒店总台的考核中，我们需要评估员工在服务中的表现，如：客房的干净和安排、特别行李的登记、行李的保管等。4.服务效率：酒店总台的服务效率是客人对酒店评价的重要因素之一。为了提高客人的满意度，我们需要测试员工的工作效率，如：收发客人行李的耗时、前台入住和退房的等待时间等。考核方式1.考核周期：每季度进行一次。2.考核人员：由部门主管、同行、客服等多方人员参加，形成多样化的评价和观点。3.考核方式：• 通过体验入住的方式进行考核，随机选取几组客人，由他们来体验酒店总台提供的服务，此时的总台工作人员即为考核对象。• 在工作期间，随机对员工进行考核，发现优点及时表扬，发现不足及时提出问题并提出解决方案。考核标准为了让酒店总台员工更加清楚的了解考核标准，提高其工作的目标感和质量意识，我们制定了如下考核标准。1.沟通能力部分，满分为 10 分，主要包括：• 能否与客人进行有效的沟通（3 分）• 能否及时回复客人的问题（3 分）• 能否清楚的解答客人的问题（2 分）• 能否耐心地与客人沟通（2 分）2.服务态度部分，满分为 10 分，主要包括：• 能否热情主动的为客人服务（3 分）• 能否及时关注和解决客人的问题（3 分）• 能否礼貌待客（2 分）• 能否为客人提供准确的信息（2 分）3.服务质量部分，满分为 10 分，主要包括：• 客房内的干净（2 分）• 客房用品的安排（2 分）• 特别行李的登记和保管（3 分）• 对客人的需求的解答（3 分）4.服务效率部分，满分为 10 分，主要包括：• 行李收发的效率（2 分）• 入住退房等待的时间（3...
