酒店总台考核方案背景介绍酒店总台是酒店中最重要的部门之一,也是酒店服务的窗口,直接代表着酒店的形象和服务质量。因此,如何对酒店总台进行科学评估,提高总台服务水平,是每家酒店的必修课。本文将详细阐述酒店总台考核方案,旨在提高酒店总台服务水平,并为酒店总台工作提供明确的目标和指导。考核内容1.沟通能力:酒店总台作为酒店服务的核心部门,沟通能力直接关系着酒店的服务质量。因此,在考核中首先需要考察员工的沟通能力,如:是否能够与客人进行有效的沟通、对客人的反馈能否及时回复等.2.服务态度:服务态度是酒店总台日常工作中最为重要的一部分,可以直接影响到客人的体验。考核重点会着重测试员工的服务态度,如: 是否友好、热情主动、是否有礼貌等。3.服务质量:优质的服务质量是酒店吸引客人的重要条件之一。在酒店总台的考核中,我们需要评估员工在服务中的表现,如:客房的干净和安排、特别行李的登记、行李的保管等。4.服务效率:酒店总台的服务效率是客人对酒店评价的重要因素之一。为了提高客人的满意度,我们需要测试员工的工作效率,如:收发客人行李的耗时、前台入住和退房的等待时间等。考核方式1.考核周期:每季度进行一次。2.考核人员:由部门主管、同行、客服等多方人员参加,形成多样化的评价和观点。3.考核方式:• 通过体验入住的方式进行考核,随机选取几组客人,由他们来体验酒店总台提供的服务,此时的总台工作人员即为考核对象。• 在工作期间,随机对员工进行考核,发现优点及时表扬,发现不足及时提出问题并提出解决方案。考核标准为了让酒店总台员工更加清楚的了解考核标准,提高其工作的目标感和质量意识,我们制定了如下考核标准。1.沟通能力部分,满分为 10 分,主要包括:• 能否与客人进行有效的沟通(3 分)• 能否及时回复客人的问题(3 分)• 能否清楚的解答客人的问题(2 分)• 能否耐心地与客人沟通(2 分)2.服务态度部分,满分为 10 分,主要包括:• 能否热情主动的为客人服务(3 分)• 能否及时关注和解决客人的问题(3 分)• 能否礼貌待客(2 分)• 能否为客人提供准确的信息(2 分)3.服务质量部分,满分为 10 分,主要包括:• 客房内的干净(2 分)• 客房用品的安排(2 分)• 特别行李的登记和保管(3 分)• 对客人的需求的解答(3 分)4.服务效率部分,满分为 10 分,主要包括:• 行李收发的效率(2 分)• 入住退房等待的时间(3...