1 "免费"和"赠送"的区别 接待不要随时把"免费"挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉。比如现在很多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。 2 免责行为 遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到。客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的话。在严格意义上来说如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。你需要技巧性的回复客人"一定尽力配合他，帮他找东西"。潜台词就是东西是你自己丢的，我们只是在帮你找，没承诺找不找的到，真没找到，也不能怪宾馆。 3 不要说"对不起"多说"不好意思" 这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那。"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看具体事件了。 4 接待轮序 这个问题一直是，至少是我的总台的问题。比如一个客人来了，如果大家都不是很忙，就很容易造成 N 个人接待这位客人的情况。不要这样轮序接待，A 在接待客人的时候 B 绝对不要插嘴插手，除非A 在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向 B 求助，如果 A 出现失误 B 最好站远些再示意 A 过来，然后指出他的问题再让 A 回去重新给客人解释，如果 A 搞不定客人了，必须要等到 A 明确示意 B 求助后，B 再出手。这不论是对客人，还是对该员工的个人能力锻炼都是一个好方法。 5 对房型差异的描述 在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁越好。比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很有趣的现象，就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你，他的消费兴趣点。比如会问:"是...
