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齐鲁医学医院导医人员服务规范

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医院导医人员服务法律规范1、基本要求(1)导医人员都必须讲普通话,热情礼貌,文明用语,语言亲切、清楚,不能与病患顶撞、争吵。(2)微笑的表情,标准的姿态,和缓的语气,热情的态度,亲切的沟通。(3)着装干净、统一,淡妆上岗,不染指甲,不染发。(4)注重形体语言,对于各种服务手势要求到位。接待病患时站立,耐心回答询问,正确引导病患到各科就诊。(5)对待同事要礼貌,大方;对待病患要一视同仁。 (6)随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱者,对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置,让病患只身就诊,对携带孩子者,要主动上前询问,使其方便,为行动不便的病患提供轮椅,协助挂号,必要时协助就诊、取药、检查等。(7)勤动口,勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出诊时间,优先安排老、弱、残、发热病患就诊。(8)病患较多时,做好解释工作,避开病患烦躁单调,积极主动开展多项便民活动。(9)医院内不得嬉笑,打闹,导诊台上禁止摆放一切私人杂物 ,空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。(10)准确接待,准确宣传,准确服务。 2、 言语法律规范项目语言动作病患进入门诊大厅您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)双手自然下垂,交叉于小腹,面带微笑。病患到达挂号处时您好,请问哪里不舒适?XX科 XX 医生这种病很有经验,挂这位医生您认为怎么样?双手自然下垂,交叉于小腹,面带微笑。外地病人您好,需要我帮忙吗?轻快准确协助病患拿行李等物老年、行动不便病患(称呼)小心路滑,不用急,慢慢走上前搀扶,送到大厅门口或电梯携带包裹者(称呼)让我来帮你保管包裹,你可以轻松自如地各科室看病主动上前帮助家属或病人接过包裹,并在导医台寄存好携带孩子者(称呼)让我帮你带孩子好吗?带着孩子取药不方便询问并接过孩子,如不允,一笑释然遇到候诊时间较长病患您好,请不要着急。先看一下电视,有需要喝开水的吗?我们将及时通知有关科室为您尽快检查,有特别情走到人群中,安顿转移病人,耐心讲解,必要时递上一杯开水给病患。况需要提前检查的请尽快告知我们。门诊病患离开您慢走,祝您健康面带微笑,友善病患来办理住院(称呼)住院部在四楼,办理入院手续在这边,您住院的病房在四楼搀扶老年病人,帮助拿行李出院病人离开(称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有 24 小时服务热线,电话号码在我们的服务承诺卡上搀扶老年病人,帮助拿行李闹事争吵...

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