it 运维年度工作总结（汇编 5 篇）it 运维年度工作总结 第 1 篇 为满足公司的快速进展，提升业务部门网络办公效率，提升 it 服务意识，it 运维工程师根据sla 协议承诺受理公司用户提交的 it 服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供法律规范、稳定、持续、高质量的 it 可用资源和服务。 一、分担部门 kpi 指标，实现部门 sla 承诺 1、事件管理 a、通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的 it 服务请求； b、及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标； c、在 sla 承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标 d、对用户事件进行法律规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理； e、在承诺的时间内处理用户事件，或按法律规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标； f、合运用服务法律规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标； g、法律规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交 bug 立项，保证事件解决率达标； h、定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内； i、承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长； j、维值班人员按法律规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标； k、对本岗负责的事件跟踪处理，根据事件处理经验，提出合理化建议，将各类隐患消除在可控范围内； l、养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反愧完成有记录； 2、配置管理 a、it 资产配置管理：对 it 资产生命周期进行管理，包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核，保证配置管理正确率达标； b、建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，并持续丰富运维案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断提高运维工程师工作效率； c、it 系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及技术支持信息配置，保证最新； 3、问题管理 a。对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。 4、发布管理 a。运维值班人员按法律规范统一发...
