从“精益制造”到“精益服务”近年来，烟草行业坚持生产经营和企业管理“两手抓”，积极推行“管理创一流”和“体系建设创一流”工作，在基础管理、体系建设、目标管理、优秀工厂创建和管理信息化等管理工作中取得了一定成效，行业企业管理水平有了明显提高，有力支撑了“卷烟上水平”战略的推进。但烟草行业的企业管理与其他先进行业企业管理方面还存在较大差距，基础管理底子还十分薄弱，行业内各企业在生产经营管理各项工作中还存在很多资源浪费、流程冗长、效率低下、协调性差、沟通不顺畅等问题，“大企业病”依然存在。因此，国家局党组经过战略性思考，积极在行业内推行精益管理，通过精益烟叶生产、精益制造、精益研发、精益营销、精益物流等将精益管理的思想和理念贯穿和渗透到各个方面，从工作的各个方面降低消耗、减少浪费、提高效率、提升效益，走内涵式可持续健康发展道路。从“精益制造”到“精益服务”的衍生“精益”的概念最初来自于制造业，是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。服务行业精益理念的精髓同样在于找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强服务行业竞争力。精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场营销在内的服务各个方面完美的结果。精益思想的核心就是以越来越少的投入一一较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。精益服务的精髓就是使服务更加完美，而服务更加完美主要体现在以下三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。三者是递进关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会更好。精益服务理论的四个核心精益服务将“以客为尊，从心开始”的服务理念上升至理论高度。“精益服务”理论强调基于客户视角完善和改造整个营销服务体系，精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四个模块构成，并以此指导和推动卷烟服务营销工作全面升级，为客户带来更加优质的服务体验。客户管理精...
