信息职业技术学院《客户服务与客户管理》课程标准《客户服务与客户管理》课程标准课程编码[M04F681]课程承担单位[信息服务学院]制定人[曹基梅]制定日期[2011.5.20]审核人[]审核日期[2011.5.20]批准人[]批准日期[2011.5.25]一、适用对象高中后三年制学生。二、适用专业物流管理专业三、课程性质本课程是物流管理专业的岗位能力课程。本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272），《管理学基础》（M04F571）后续课程有《毕业实习》（M03J991）。四、课程目标总体目标通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。3、素质养成目标通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。五、参考学时45学分3六、设计思路本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。七、课程内容与教学要求1.课时分配表序号单元（或项目）内容学时分配备注1客户服务、客户管理理念导入42客户资料管理43客户细分44客户价值25客户满意、客户忠诚66客户服务理论与技能87客户服务能力建设48客服中心49CRM软件410机动5总学时452.单元设计单元1客户服务、客户管理理念导入学时理论4实践一体化学习目标：◆理解客户概念◆理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性◆了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系主要内容主要教学方法●客户概念●关系营销概念市场营销哲学的演变●客户服务和客户管理对企业经营的重要性●客户管理理念的发展★客户管理理念的发展（重点）讲授、角色扮演、教学地点多媒体教室教学及参考资料★关系营销（难点）《客户关系管理》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、概念、考试10%单元2客户资料管理学时理论2实践一体化2学习目标：◆了解客户资料的信息化管理◆掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。◆掌握客户资料收集的一般方法。◆理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。主要内容主要教学方法●企业客户资料收集的内容●一般客户资料收集的内容●客户资料收集的一般方法客户资料建档的一般流程和方法●客户资料的信息化管理★企业客户资料收集的内容（重点）★客户资料的信息化管理（难点）讲授法、任务教学法教学地点多媒体教室教学及参考资料《客户管理》练习与习题建议课后习题2题考核与评价方式说明权重分配课堂表现、客户资料管理作业和方案设计15%单元3客户细分学时理论4实践一体化学习目标：◆理解客户细分◆掌握客户细分方法和企业对策主要内容主要教学方法●客户细分概念●客户细分标准●常见客户细分类型和应对策略讲授教学地点●基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客...
