呼叫中心实习报告

呼叫中心实习报告呼叫中心实习报告 1 一、实习单位基本情况 湖北邮政速递物流武汉分公司隶属于湖北省邮政公司，是中国邮政速递物流公司下设子公司，于 20xx 年 7 月在湖北省工商行政管理局注册成立，注册资本 800 万元人民币，负责湖北省内邮政物流业务的规划和管理，共有员工 272 人，目前主要从事邮政物流一体化物流业务、市内综合配送业务、中邮快货业务、功能性运输业务以及分销物流业务的开发和管理。邮政速递物流以市场为导向，以服务为本，将迅速、准确、安全、方便、诚信作为用户的服务宗旨，通过几年来的进展，现已逐步渗透到社会的各领域，合作伙伴日益增多，由最开始的零星用户进展到与多家上市大公司集团的合作，如神龙汽车公司、百威啤酒、武汉烟草、顶益食品、雅芳公司、丝宝集团、烽火科技、安利、麦德龙、家乐福、国美电器、戴尔公司、联想集团、波导手机等。 二、生产实习过程 进入实习单位后，因为专业对口，我被分配进了武汉市公司市场经营部，实习过程大致可以分为两个阶段： 第一阶段，主要是协助市场部人员处理一些日常的事务性工作，通过对部门业务骨干的学习观察以及与同事之间的沟通沟通中，我比较详细的了解了邮政速递物流的运作流程及工作方式，对邮政速递物流有了一个直观的认识。 第二阶段，在熟悉了基本的业务流程之后，市场部主任给了我一个对我来说颇具挑战性的项目——11183 呼叫揽收平台现阶段运行状况分析及优化改进办法。 为适应信息化社会的进展趋势并不断加强企业的核心竞争力，中国邮政速递物流于 20xx 年 10 月 31 日全线升级，11183中心正式上线，同时上门收件人员配备手持终端 PDA，能够实时查询邮件情况，及时反馈邮件信息给客户。 邮政速递物流11183 呼叫中心作为 11185 在速递物流客户服务方面的强化升级版，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户的服务平台支撑不到位的短板，上门服务效率更高。 11183 呼叫中心首先负责受理速递物流专业客户服务问题，处理客户揽收、咨询、深度查询及客户投诉工作，承担派揽派投调度，揽投工单处理质量督办工作；其次负责客户网上订单受理、重点客户维护以及呼入客户资源的采集、维护、分析及反馈等工作；最后负责提供相关话务及业务数据监控、客户信息、服务质量、运行质量等各类统计数据、客户用邮服务监督、客户回访及评价意见征集工作。 三、对公司一些问题的思考 在邮政速递物流实习期间，市场部主任给我的另外一...