快递企业服务质量现状及提升对策研究--以顺丰为例VIP免费

-1-毕业论文：正文学生姓名：快递企业服务质量现状及提升对策研究摘要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧.本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上,提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业,作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。关键词：快递；服务质量;服务质量模型；现状;对策-2-毕业论文：正文学生姓名：TheresearchofthecurrentservicequalitysituationandimprovementofexpresscompanyAbstract：Inrecentyears，therapiddevelopmentofe—commerceindustryledtotheboomingexpressdeliverycompanies.Couriercompaniesappearinbringingconveniencetopeople’slivesatthesametime，there'sarangeofqualityofserviceissuesalsoreallyworrying。BasedonthecurrentdevelopmentofChina’sexpressdeliveryindustryandenvironmentalanalysisontheproposedproblemsinChina'sexpressdeliveryindustry，andspecificallyanalyzethemoresuccessfulSFExpresscouriercompanies，asatypicalcaseanalysis,soastoimprovetheservicequalityofothercouriercompaniesproposedcountermeasures。Keywords:ExpressDelivery;QOSModel;ServiceQuality；PresentSituationCountermeasures毕业论文：正文学生姓名：-3-目录一、绪论4.（一）研究背景...............................................3.（二）研究意义...............................................4.（三）论文研究方法和内容......................................4二、文献综述......................................................5.（一）服务质量定义及模型......................................5（二）快递服务质量定义及模型..................................6三、快递现状.......................................................6（一）快递行业现状............................................6（二）快递服务质量现状........................................8四、顺丰服务质量的案例分析.........................................9（一）企业简介................................................9（二）研究模型选择............................................9（三）研究指标体系.........................................1O（四）顺丰服务质量分析........................................11（五）存在的问题..............................................14五、快递服务质量提升对策.........................................15（一）顺丰企业对策.........................................15（二）快递企业对策............................................16六、研究结论及展望...............................................18正文参考文献.....................................................19毕业论文：正文学生姓名：-4-一、绪论（一）研究背景从1987年开始到现在，我国快递业经过27年的不断发展有了很大的进步.据统计，截止到2014年4月,我国邮政局网站上显示的获得《快递业务经营许可证》企业名录中大约有500多家企业。在2013年的前三季度，民营快递企业一直保持着高速发展，总体业务量同比增长了69.2%，约47.7亿件，而业务收入同比增长了51.6％，为654.7亿元。民营快递企业业务量的增长幅度领先于国有快递和外资快递企业，它的市场份额也在不断提高，业务量和业务收入占全部快递行业的比重分别为77.2%和65。8％。然而在发展的同时也有很多竞争压力,如我国国内大部分的国际快递业务都掌握在美国联邦快递（FedEX）、中外运敦豪（DHL）、美国优比速包裹运送（UPS）和荷兰TNT四家大型国际快递企业手中[i].我国的快递企业自身的问题：一是快递的服务质量较低，用户的权益难以保障。二是快递在不断发展但是利润在不断下降。三是快递企业多但实力过小，加盟经营，企业制度不规范，有的企业为了牟利...