写字楼物业管理单位品质检查规范标准

1.0 目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。2.0 适用范围安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目3.0 定义和术语3.1 轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过 2 天。3.2 一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，（重复出现或存在潜在因素）引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。3.3 严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。4.1 不合格品（服务）处理：4.1.1 界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续 3 次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。4.1.2 不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣 1 分，一般不合格项扣 2 分，严重不合格项最少扣5 分。4.1.3 不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。5.0 品质检查标准注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作5.1 综合管理项目内容检查内容标准检查办法员工管理任职资格转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%查员工花名册，随机抽查U-J/亠冈位说明书所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案档案管理资料管理1•有专人管理、统一存放，有条件上锁；2•有进行分类、编号；3•文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。文件管理建立文件清单，每半年清理 1 次。查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。《质量记录清单》现场抽查 5 种以上记录品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》执行制度1.严格执行公司的制度和体系文件。2•每年组织对部门制度、程...