香港中华电力公司客户服务管理(2004年)VIP免费

客户服务管理泰州供电公司同业比较总结报告香港“中华电力”（中电）是“中电集团”、“中电控股”属下的一家公司，负责发、输、供电及营销服务。至2000年底共有员工3590人，装机容量8263MW，最大负荷5598MW，输配电线路长度超过10000kM，2000年销售电量274.88亿千瓦时，客户总数193万户，营业额242亿港币，总盈利51亿港币。2001年售电量较去年增长4％左右，客户数量已达200万户。中电控股有限公司的管理组织架构如图。中华电力按业务管理分类设置有六个部门，负责电力营销和客户服务的是“市场及客户服务业务部”。现按客户服务及营销系统的工作分工和业务开展情况，特别是就营销业务的管理问题进行简略的汇总介绍。1、中电客户服务系统情况概况1.1机构设置1/66>市场及客户服务业务部下设十一个部门，其中三个核心业务部门是“客户服务部”、“电表事务部”、“营业拓展及能源服务部”。目的是提升中电形象、增加销售额、拓展新市场、满足并超出客户要求、提高电力市场占有份额等等。业务重点是中电的品牌管理、扩大利润收益、市场渗透、客户满意、在市场公开竞争中确定正确定位策略。负责确定市场及客户服务模式、电费设计、商贸拓展、开发新产品及科技推广、对“超级”客户服务、公司的声誉管理和推行额外销售。总之，香港中华电力的目标是围绕市场、扩大销售、增加利润，所有一切均为利润收益服务。泰州供电公司和中电拥有不同的架构和营运方针。泰州供电公司是国营机构，而中电则是受香港特区政府的电力管制法则所监管的私营公司。泰州供电公司营销部的设置与中电的市场及客户服务业务部都有类同之处，但在其他方面却有很大的分别，她和中电的市场及客户服务部相近的设置有营销业务组及电力市场拓展组。根据同业比较的要求，我们探讨了集中于和中电营业拓展及能2/66源服务部，客户服务及电能计量有关的工作。而泰州供电公司是将这三个工作范围包括在她的营销部及计量中心的。“始于客户需求，终于客户满意”是泰州供电公司的营销理念。1.2电力市场营销及客户服务综合情况中电的市场及客户服务业务部下设“市场服务部”、“营业拓展及能源服务部”、“业务策略及规划部”、“电表事务部”、“客户服务部”、“社区关系部”、“公共事务部”、“人力资源部”、“财务部”、“采购部”、“中电工程”（管制法则外业务）等十一个职能部门,其职能分工如下。1.2.1市场服务部下设三个部门，分别负责：市场传讯经理：市场活动推广、商标使用和服务推广、与客户沟通、项目赞助、中电乐在生活中心。电子商贸经理：设计和编制“中华电力”网页、进行客户用电意识的推广。高级市场专员：协助推行和监察市场业务计划的执行、综合商标（或声誉）管理系统、市场调查和分析、跨业务（或功能）的商3/66业发展项目。1.2.2营业拓展及能源服务部下设五个部门共42人，分别负责：住宅客户营业拓展及市场策略经理：负责向住宅客户推行营业计划、扩展销售、进行安装或品质稽查和管理。商业客户（非住宅客户）营业拓展及市场策略经理：负责向非住宅客户搜集行业资料、推行营业计划、扩展销售、进行安装或品质稽查和管理。主要客户经理：负责服务策略、向主要客户提供优质服务、了解工商业动向，发掘商机扩大电力销售。商品拓展经理：了解市场对能源的需求，搜集最新技术及产品，发掘电器产品以配合营业计划扩大销售，开发高效能产品，确定产品品质及安全性，进行产品的比较和分析。能源服务经理：推广善用能源意识，推行用电需求侧管理项目，提供能源咨询服务，能源成效合约、能源效益审核，发掘商机扩大电力销售。4/661.2.3业务策略及规划部下设三个部门，分别负责：业务策划经理：制定长期的策略和规划，市场及客户服务部的商业策略，商业模式的标准借鉴，市场及客户服务部的商业模式，撤销规条的规划，经济、财务分析和其它业务。业务规划经理：规划条例的管理，与政府部门的联络，服务政策，收益的分析和价目的策略，服务成本分析，价目设计，负荷研究，客户资料的分析，财务模式的分析等等。商业经理：向主要客户提供优质服务，制定服务策略，主要客户的长期供电协议，中国业务（蛇口、广东），发...