小议客户价值导向的管理会计长期以来,由于受劳动生产力低下的制约,企业所能提供的产品严重不足,企业生产出来的产品不愁销路,市场整体呈现为卖方市场。因此企业经营的重点一直是追求高额产值和销售额,企业只要生产出更多的产品就能获得迅速的进展,客户的需求往往处于被忽视的境地,而不被重视。但到了 20 世纪 70 年代后,社会经济进展出现了新的变化,市场由卖方逐渐向买方转化,以客户为中心,以客户的满意度为标准,以客户需求为产品研制依据的“客户化生产”被人们所重视,企业经营的重点开始从销售额转向利润,进而向价值的方向转变。一、客户价值理论世界经济进展到今日,就企业价值、股东价值和客户价值而言,人们更加重视的则是客户价值,这是因为客户价值制造了经营。那么,真正对客户价值的讨论是在上世纪 90 年代,即使现在学术界对客户感知价值也还没有统一的定义。(一)客户感知价值的定义Zaithaml 认为,客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在猎取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价;Monroe 将感知价值定义为感知收益与感知付出之间的比率,认为购买者的价值感知体现了其对产品的感知质量或感知利益与因支付而产生的感知付出之间的权衡和比较。其中感知收益是与使用特定产品相关的物理特性、服务特性和技术支持其他质量感知指标等在一定程度上的结合;而感知付出则包括所在与购买行为相关的成本:如购买价格、获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险等。虽然学者们对客户价值的看法不尽相同,但就客户价值的核心而言,大体可概括 为 : 客 户 价 值 指 的 就 是 客 户 感 知 价 值(CustomerPercEivedValue),是感知利得(PercEIvedBenefits)与感知利失(PerceivedSacrifices)之间的权衡。感知利得包括了产品、服务、关系、企业资源等要素。感知利失则包括客户在购买时所付出的所有成本,如购买价格、猎取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。因此,提升客户价值可以通过增加感知利得或减少感知利失来实现。(二)客户价值模型Jeanke、Ron、Onno 从不同角度描述了价值转化的全过程。一方面,对供应商和客户而言,从供应商的角度说,企业通过自身的感知和对客户需求的了解以及收集的相关信息,再结合企业自身战略的进展,依据其能力和现有资源,形成了“构想的价值”。但由于受到企业自身条件限制以及开发能力的制约,还有产品需求市场信息不畅等原因的影响,使得企业很...
