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淘宝客服售后工作规范

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淘宝客服售后工作法律规范 原则: 1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率,但对客户要负责,是店铺的责任,要承担起来。注意客人的心态,最重要的一句,以诚待人,耐心,将心比心处理事情,这样就不会有太多的反感情绪了。 2.是店铺自身的问题的,要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。 3.非店铺自身原因的,也要了解客户退换的真正原因,对于改进产品和店铺都有好处,客服就是公司的眼睛,耳朵和嘴巴。 4.凡是售后问题,及无货通知问题,只要是买家不在线的,请全部用电话,短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外),不要被动等待买家来找。 5.正常情况下,所有的退换,都是让买家退回货后,再退款,或换回(换货客人另拍付全款的不算,只算正常购买)。如有特别情况,比如是店铺自身的过错,买家急需要先收到更换衣服的,也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时,也帮她快递出商品。 6.棘手买家,或售后处理中存在隐患的买家,请养成随时截屏关键聊天记录的习惯,懂得用淘宝保护自己。 7.换货邮费问题: a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符,一切退换货邮费我们承担,请您先帮忙垫付下,等交易完成您和偶们联系,退到您支付宝账户上,或是经您同意留余款可日后交易抵用运费,请您放心。 b. 假如不是我们的问题,换货费用您需自理,自己在网上拍下补邮费的链接并且支付,千万不要在包裹里放钱,以免丢件或现金丢失风险 ,为免出现纠纷。如非卖家责任,不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的,来回邮费需您自理哦。 (一)买家退换货基本程序 1.拍图确定质量问题: 是质量问题的退换货,请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收,或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送),或让 QQ 客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家 ID 命名,并在及时归档到售后问题图片汇合中存档,确认后给予相应的处理.非质量问题则无需确定。 2.延长交易时间: 确定好退换后,不管是退,还是换。请先给客人的交易时间延长 10 天(已交易成功的除外)。 3.给买家退货信息: 然后请给买家退换货地址等信息(请记住,本店只接受快递和 EMS,不接受平邮快邮,除顺风和申通外,不接受任何形式的到付,到付拒签)并作相应的处理。 4.备注交易备注: 在买家相应的交易备注里备注:所有售后退换货,如买家是在淘宝上拍下的,则需要将退换货内容处理客服名处理...

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