物流业质量手册：测量、分析和改进 物流业质量手册：测量、分析和改进 8
测量、分析和改进 8
1 总则 ●公司策划并实施检查、监控体系，以保证： (1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求
(2)质量管理体系有效运行符合 ISO9001 标准要求
(3)实现质量管理体系有效性的改进
●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术： (1)各级(公司、各部门)质量目标测量
(2)顾客满意度调查
(3)物流服务质量检查
2 监视和测量 ●顾客满意 (1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》，对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关法律规范
(2)公司应识别分析、利用、编写这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等
●内部审核 (1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否： ①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001：2000 标准要求; ②得到有效的实施与保持
(2)公司制定并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划
应规定审核的目的、范围、频次和方法
(3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性
审核员不得审核自己的工作
(4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求
(5)各责任部门应确保及时实行措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因
(6)跟踪活动应包括对所实行措施的验证和验证结果的报告
●物流服务过程的监视和测量 公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关法律规范
(1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系，形成文件化管理要求，在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何
