物流业质量手册：测量、分析和改进 物流业质量手册：测量、分析和改进 8.测量、分析和改进 8.1 总则 ●公司策划并实施检查、监控体系，以保证： (1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。 (2)质量管理体系有效运行符合 ISO9001 标准要求。 (3)实现质量管理体系有效性的改进。 ●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术： (1)各级(公司、各部门)质量目标测量。 (2)顾客满意度调查。 (3)物流服务质量检查。 8.2 监视和测量 ●顾客满意 (1)公司制定并实施《物流服务检查程序》和《顾客要求及合同评审程序》，对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关法律规范。 (2)公司应识别分析、利用、编写这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。 ●内部审核 (1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否： ①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001：2000 标准要求; ②得到有效的实施与保持。 (2)公司制定并实施《内部审核控制程序》，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。 (3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。 (4)《内部审核程序》应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。 (5)各责任部门应确保及时实行措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。 (6)跟踪活动应包括对所实行措施的验证和验证结果的报告。 ●物流服务过程的监视和测量 公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关法律规范。 (1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系，形成文件化管理要求，在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的，并作好检查记录。 (2)当发现过程不合格时，应根据需要实行纠正措施，以确保服务项目的符合性。 ●物流服务的监视和测量 公司制定并实施《物流服务检查程序》对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关法律规范。 (1)采购的检验和试验。 (2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。 (3)妥善保存所有监视和测量记录。 8.3 不合格控制 公司制定并实施《不合格控制程序》，对物流服务不合格控制作出法律规范，防止非预期的使用和交付。不合格包括： (1)不合格采购物品和劳...
