空乘人员应具备的职业素养

空乘人员应具备的职业素养 空乘人员职业素养的内涵和重要性 (一)职业素养的概念职业素养包含职业素养和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。 (二)空乘人员职业素养的重要性一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客的需求。 在高度竞争的行业中,只要顾客满意程度稍稍下降一点,顾客忠诚的可能性就会急剧下降。要培育顾客忠诚感,企业必须尽力使顾客完全满意。通过提高空乘人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依赖度大大增加。假如顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，会认为企业具有较高的服务质量，从而对该企业产生更强的忠诚度。 另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。随着我国航空公司的进展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源的争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企业的同一性的`情况下,航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿,那么航空公司的知名度就只能在软件客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通, 到飞机飞行中的供餐、送饮料, 为特别旅客提供特别服务等都有一整套的行为法律规范。 只有具备良好的职业素养,才能做好服务工作。可以说，乘务员的一切举动, 包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等,都直接影响着航空公司的声望。通过具备一定的职业素养，空乘人员在客舱服务中实行程序法律规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要求。乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务质量的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至关重要的作用。 空乘人员应具备的职业素养 (一)专业能力客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外事气象,餐饮,礼仪抢救应急措施,心理学等。在执行航班任务的过程中,登机时,乘务员要引...