网管中心宽带专家座席工作报告 尊敬的公司领导:我代表宽带专家座席,向领导报告本班组 20XX 年的工作,并对今后的工作提出建议,并请领导提出意见。一、20XX 年工作回顾20XX 年,我们座席付出了很大的努力。在领导的支撑和帮助下,座席的各位成员仔细处理宽带故障申告,尽力进展营销任务,坚韧工作,积极应对复杂多变的客户服务环境,努力克服工作中的各种困难,取得了较良好的进展。人员壮大、结构完善。目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员,还有来自前台营业厅的班长、10060 的工作人员,不但能够处理客户的宽带线路故障,而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告。目前四个营销中心也将人员进行了固定,基本上都是新招的本科大学生,不再频繁更换。这给宽带专家座席带来了前所未有的稳定和新奇活力,他们积极工作、努力学习、思想活跃,遵守纪律,是强大的支撑力量。完善和强化劳动纪律。由于宽带专家座席来电频繁,假如座席缺席或者旷班,就会造成电话无人接听,引起装维人员和公司内外客户的不满。因此座席的值班纪律十分重要。因此在宽带专家座席实行了严格的劳动纪律。而且大家目前也都自觉地遵守劳动纪律。我对外声明:假如有人打电话过来,发现无人接听,只要告诉我,我必定仔细确认实际情况,并做出严肃的处理。对于座席中间或出现的吸烟和吃零食等情况,也进行了禁止。处理工单效果变好。 10060 要求:在所有工单上注明名字。以便确认责任。并且详细登记“服务预约本”。我对外声明:假如有人发现某张工单处理的有问题,只要报给我工单流水号,我必定仔细确认实际情况,并做出严肃的处理,同时通报给对方处理情况。随着公司授权宽带专家座席处理更多的工作,宽带专家座席的作用越来越大。座席不但处理 10060 工单,而且处理巨量电话申告。 目前全市pppoe 帐号的解绑、修改密码工作都在宽带座席执行。同时随着座席电话被广为人知,拨打座席电话的数量大大超过工单数量,而且越来越多。逐步健全帐号管理制度。由于宽带专家座席功能逐渐强大,所配帐号越来越多。如:联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060 相关工号等, 进行了仔细的管理,责任到人。防止越权操作。建立短信服务模式。有时候,为了给用户说明一个网址或者一种电脑操作方法,需要和客户说很长时间,客户才能明白。为了方便工作,提高效率,我向公司申请了宽带商务工号。这样,我们在工作中大量采纳短信服务,把客户常用的网址和测速方...