网管中心宽带专家座席工作报告-

网管中心宽带专家座席工作报告 尊敬的公司领导：我代表宽带专家座席，向领导报告本班组 20XX 年的工作，并对今后的工作提出建议，并请领导提出意见。一、20XX 年工作回顾20XX 年，我们座席付出了很大的努力。在领导的支撑和帮助下，座席的各位成员仔细处理宽带故障申告，尽力进展营销任务，坚韧工作，积极应对复杂多变的客户服务环境，努力克服工作中的各种困难，取得了较良好的进展。人员壮大、结构完善。目前除了有四个营销中心的熟悉装维工作的人员，还有来自前台营业厅的班长、10060 的工作人员，不但能够处理客户的宽带线路故障，而且能够处理关于客户客户帐号和计费方面的申告。目前四个营销中心也将人员进行了固定，基本上都是新招的本科大学生，不再频繁更换。这给宽带专家座席带来了前所未有的稳定和新奇活力，他们积极工作、努力学习、思想活跃，遵守纪律，是强大的支撑力量。完善和强化劳动纪律。由于宽带专家座席来电频繁，假如座席缺席或者旷班，就会造成电话无人接听，引起装维人员和公司内外客户的不满。因此座席的值班纪律十分重要。因此在宽带专家座席实行了严格的劳动纪律。而且大家目前也都自觉地遵守劳动纪律。我对外声明：假如有人打电话过来，发现无人接听，只要告诉我，我必定仔细确认实际情况，并做出严肃的处理。对于座席中间或出现的吸烟和吃零食等情况，也进行了禁止。处理工单效果变好。 10060 要求：在所有工单上注明名字。以便确认责任。并且详细登记“服务预约本”。我对外声明：假如有人发现某张工单处理的有问题，只要报给我工单流水号，我必定仔细确认实际情况，并做出严肃的处理，同时通报给对方处理情况。随着公司授权宽带专家座席处理更多的工作，宽带专家座席的作用越来越大。座席不但处理 10060 工单，而且处理巨量电话申告。 目前全市pppoe 帐号的解绑、修改密码工作都在宽带座席执行。同时随着座席电话被广为人知，拨打座席电话的数量大大超过工单数量，而且越来越多。逐步健全帐号管理制度。由于宽带专家座席功能逐渐强大，所配帐号越来越多。如：联创、润汇、综合营销、计费、宽带商务、10060 相关工号等， 进行了仔细的管理，责任到人。防止越权操作。建立短信服务模式。有时候，为了给用户说明一个网址或者一种电脑操作方法，需要和客户说很长时间，客户才能明白。为了方便工作，提高效率，我向公司申请了宽带商务工号。这样，我们在工作中大量采纳短信服务，把客户常用的网址和测速方...