第1页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制客户服务电话的接听技巧很多人都有这样的经受，与一位伴侣或客户常常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发觉他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。假如你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有观察，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必需要用声音把这第三张脸做得特别特别完善，让别感觉声音真的很优美、很亲切。通过声音感到你真的能关心他。做到这一点很难。实际上许多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利第2页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制用提问的技巧。许多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中许多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户供应一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的详细状况吗？您能谈一下您的盼望、您的要求吗？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清晰客户想要什麽，你能赐予什麽。通过提问，可以让生气的客户渐渐变得理智起来。客户很生气，遗忘向你陈述事实，客户服务人员应当有效地利用提问的技巧：您不要焦急，肯定给你解决好，您先说一下详细是什麽问题，是怎麽回事儿？客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，心情就会从不理智而渐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，第3页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有.这个时候，客户服务人员可能会问：那您今日早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答是或者不是.这种提问用来澄清事实和和发觉问题，主要的目的是澄清事实。比如说：您伴侣打电话时，开机了吗？开了或者没有开，或许会说不知道，客户只能回答是或者不是.3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要留意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：您什麽时候买的，您的发票是什麽时候开的呀、当时发票开的抬头是什麽呀、当时是谁接待的呀等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不情愿回答，懒得回答。我早忘了，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，肯第4页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制定要说明缘由麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为，这叫了解性问题。4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特殊差，根本听不清晰。北京有一家手机专卖店中复电讯，常常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：您说的通话效果很差，是什麽样子，您能具体地描述一下吗？是一种什麽样的差？.了解客户投诉的真正的缘由是什麽，事态有多严峻，这叫...
