第1页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制中专生社会调查报告中专生社会调查报告xx年3月1日，电信资费全面下调的打算正式公布，此前关于中国电信将被一分为三的消息已被信息产业部证明。可以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断下的超额利润逐步转变为顾客满足度。在价格战的底线显现之后，供应较竞争对手更好的服务将是企业占据市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，假如得不到来自用户的反馈，任何服务承诺都不过是企业主管的一种和善愿望。为评估消费者对电信服务的满足度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月策划并实施了北京市民对电信服务的满足度调查。该项讨论采纳电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在北京市胜利访问了251户拥有固定电话的家庭用户。一、用户对电信服务的总体满足度和进步评价对于电信局给您家供应的电话服务，您的总体满足度如何？在251名第2页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制受访者中，15.9%回答很满足，48.6%回答比较满足，35.1%回答一般，对服务感到不太满足的只有1人，占0.4%，没有受访者认为很不满足。在以1代表很满足，5代表很不满足的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满足度均值为2.199，即接近比较满足。受访者对电话服务的总体满足度如下：满足程度很满足比较满足一般不太满足很不满足合计频数39第3页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制1416191251百分比15.556.224.33.60.4100.0由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信供应，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受第4页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有很大提高，56.2%认为有些提高，24.3%认为差不多，4.0%认为有些降低或降低许多。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量的确在改进。电话服务质量的改进程度如下：社会调查报告格式社会调查报告怎么写中同学社会调查报告高校生社会调查报告改进程度有很大提高有些提高差不多有些降低合计频数第5页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制40122881251百分比15.948.635.10.4100.0在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的状况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表有很大提高，5代表降低许多的五级量表中，评价均值为2.199。第6页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制在考虑不同受访者装机时间不同的状况后进行相关分析发觉，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有许多事情要做。调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必需的消费项目。每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的方案经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择每月到银行代收点收费的比例占30.3%，选择每月从存款账户上扣除的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。受访者的电话费交费方式如下：第7页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制交费方式每月到电信局收费处交费每月到银行的收费点交费每月从存款帐户上扣除其他付款方式合计频数132763013251百分比第8页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制52.630.312.05.2100.0调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。讨论人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占3...
