第一章 如何做好售后服务第一讲 售后服务工作的意义和注意事项众所周知，这个一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。假如搞好售后服务工作成为困扰众多企业的一大难题。售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。一、 案例如何做好售后服务？我认为海尔的售后服务值得我公司学习的。有些超市的售后服务很差，根本是货不对板。为何这么说呢？这是我一个朋友买空调所遇到的一件事：上个月他到家乐福超市购买空调。当时他原来想买格力牌空调的，当他找到销售员说明他的想法时，销售员就建议他购买另一个品牌的空调。就是志高空调，销售员告知此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好，且价格便宜 10%，他就购买了志高空调，但是却因此给自己找了麻烦事。当时此家超市承诺第二天可以安装，可是却没有人到他家安装，因为他打了两个电话去询问何时可以安装？在他的三请四催下，安装人员终于在第四天到他家安装，可是空调一安装好，试机却是坏的。确认是线路板坏了。因为他决定退货。这个退货的过程非常之麻烦，一下子说没人，一下说没车，一下说要求他自己将空调送到超市来退货。这不是在坑人呢？购买空调是标明是免费送货上门包安装。到了你要退货，就左推右摚的。他先后打了十个电话，找超市的负责人处理此事，却是一个推一个，令人非常之恼火和生气，为了此事，他前后跑了家乐福超市四五次。浪费了时间及金钱，虽然到最后超市是退了钱，但是却只有一句抱歉给他。这事令我在反省我公司对待顾客方针是否需要改变。对于家乐福来说，也许他只是一次性购买的顾客，不需要在意。所以只有推销出产品就可以，不需要售后服务的。反正你也不会再来第二次的。我们公司的顾客有一部分也是一次性顾客，那么我们要如何对待他们呢？我要求公司的销售人员对一次性或是长期顾客均需一视同仁，竭尽全力为顾客服务，并做了售后服务。要知道，现在的科技太先进了，经过十几年的磨合，现在许多的工厂的质量标准都是相同的。现在的企业要求的是服务。谁的服务做得好，谁的生意才能做大。 我们要牢记“信誊”这两个字，就是你向客人承诺了这样的服务，你就必须做到。不能因为他是你的一次性顾客就不理不睬，虽知道你的一次性顾客可能会是你的潜在顾...
