第1页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制收费站微笑服务质量提升经验交流"保畅收费是根本，微笑服务树形象"。"微笑服务"作为高速强根固本树形象，对外展现的一张名片、一面旗帜，可以说是各级领导高度重视，社会各界普遍关注，全体职工必需做好的一件大事。****收费站作为高速的北大门、**高速的主线站，做好微笑服务工作，充分展现高速的文明形象更显得尤为重要。一、抓训练、微笑服务熟悉到位。该站通过召开全体职工大会，值班站长组织班务会以及站长与个别职工"面对面"谈话等形式传达、宣扬、讲解上级关于微笑服务的指示精神以及做好微笑服务工作的重要性，将微笑服务工作不只放在"称职不称职"的角度，而是放在"是当收费站进展的绊脚石还是做收费站进步的助力器"这样一个高度进行宣扬和动员，做到人人知晓，深刻领悟；同时，不第2页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制断强化全站员工责任感和使命感，形成上下思想统一、步调全都，全员参加的良好氛围。二、找症结，微笑服务培训到位。相比较于其他收费站，**收费站的确存在着车流量较大，职工平均年龄偏大，个别职工由于家庭等缘由尚存在一些实际困难的客观状况。针对这些问题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一家访等形式深化职工家庭，与职工"心贴心"地沟通，关心他们解决后顾之忧和实际困难，同时，通过站务公开、成立生活委员会等形式仔细解决职工普遍关怀的问题，使收费员工来到收费站后能够"安安心心地工作、踏踏实实地服务"。对比先进找差距。该站每周一次的微笑服务录像展评雷打不动。不但站内同志相互对比，而且通过展现、学习其他兄弟站优秀的微笑服务第3页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制录像找差距、找不足，不断改进微笑服务质量。"打铁还需自身硬""要求职工做到的首先自己必需做到"。该站管理人员在训练职工的同时，也不断学习、演练"2258"微笑服务标准，关键时刻顶班上岗。(.9xwang.com)对于微笑服务较差的同志，通过"手把手"地教，在收费岗亭前"面对面"地订正，不断提高整个队伍的微笑服务水平。三、强措施、微笑服务考核到位。结合分公司下发的《收费人员薪酬发放管理方法》和《收费站卓越绩效考核方法》，依据人员配置，完善了《**收费站微笑服务考核方法》，将微笑服务工作列入收费中队、收费员本人以及鲁通卡充值点兼职人员的硬性考核指标，通过每日考评、每周展评、月底总评的形式计算收费员微笑服务优秀率，并将微笑服务优秀率与中队长和收费员的绩效工资第4页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制挂钩，通过经济杠杆充分调动全站职工的服务乐观性。通过以上措施，该站微笑服务质量大幅度提升，不但化解了各种收缴冲突，而且充分展现了高速大路乃至交通系统的良好形象，受到了过往车辆和社会各界的高度好评。
