第1页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店服务礼仪口诀宾馆酒店服务礼仪口诀一、礼仪总规范1．仪表要大方，服务要干净，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。2．脸要带微笑，态度要和气，说话要亲切，举止要谦逊。3．“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。4．站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。5．有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不行高声喊，不行闹喧哗。6．对客不谈论，动作不仿照，称赞要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。7．面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。8．征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。9．留意客忌讳，敬重客风俗，照看客习惯，接待讲尊卑。10.来宾谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事第2页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制要有礼，件件要入微。二、礼貌服务“三个五”1．五心：对老年顾客要急躁，对病残顾客要贴心，对儿童照看要细心，对拘谨顾客要关怀，对一般顾客要热心。2．五声：顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照看不周有“歉声”，顾客离店有“送声”3．五先：先女宾后男宾，先客人后仆人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。三、礼貌服务“四要求”主动、热忱、急躁、周到四、工作时间要“四勤”眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五、言谈规范“八要”、“八不要”要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；要虚心恳切，不要高傲矜持；要委婉敏捷，不要简洁生硬；要吐字清楚，不要模糊吞吐；要镇静大方，不要过分拘谨；要声调严厉，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。六、微笑服务“八个一样”领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。七、卫生规范：五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便第3页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制后要洗手、早晚要漱口。五不：（在工作时间，来宾面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。二留意：（工作时）留意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有剧烈气味的食物，留意要背对来宾咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。八、举止规范：站如松、坐如钟、走如风；指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；九、电话礼仪规范：铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，声音热忱和友好，私人电话不要打。十、职业道德规范：热忱友好，来宾至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；公平待客，一视同仁。随时留意：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。二、庆贺语——恭喜、祝您节日开心、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）欢乐、恭喜发财等。三、告辞语——再见、晚安、明天见、祝您旅途开心、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。四、赔礼语——对不起、请原谅、打搅您了、失礼了、愧疚、特别愧疚等。五、道谢语——感谢、特别感谢等。六、第4页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制应答语——是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的等。征询语——我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您……好吗？您喜爱（需要、能够）……吗？等微笑并不费劲，但能带来无穷魅力
