物业客服培训资料

1、仪容仪表行为法律规范1. 目的1)本程序为了法律规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。2.适应范围1）适用于客服中心所有工作人员3.内容3.1 仪容仪表3.1.1 面部a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物3.1.2 发型a)常洗，保持洁净，不能有头屑b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领；3.1.3 手部a)时刻保持清洁，常常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。b)上岗时摘除戒指等饰物，3.1.4 着装a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求洁净、洁净、无折皱b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装g) 不允许当众整理、穿脱衣服3.1.5 鞋袜a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。3.2 仪态3.2.1 肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。3.2.2 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。3.2.3 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。3.2.4 公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。3.2.5 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。3.2.6 工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。3.2.7 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。3.3 表情3.3.1 微笑，是员工最起码应有的表情。3.3.2 面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3.3.3 和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。3.3.4 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、生气、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。3.3.5 员工在服务、工作、打...