第1页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制医院窗口服务规范一、一站式服务中心1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2、坚固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、便利门诊、审批服务、询问服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，便利病人。3、实行首问、首接负责制，主动热忱急躁地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，急躁做好解释工作。4、熟识院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的协作，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，准时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，准时化解各种纠纷。第2页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制5、加强分析讨论，仔细解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新状况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。二、挂号室1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和气，语言文明，服务热忱。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟识物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，急躁解答病人询问。3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能娴熟，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款准时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境干净，6、排队超过10人时，实行增设窗口等措施准时分流病人。第3页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和气，语言文明，急躁解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟识物价及医保等方面的政策，准时解答病人对收费的疑问，供应费用清单。3、计算机操作技能娴熟，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款准时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境干净。四、门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热忱、急躁。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。第4页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特别药物应具体向病人讲清晰使用方法及留意事项。5、视状况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或急躁指引病人到药物询问服务台（处）进行询问。6、供应门诊药费明细清单。7、对特别病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责关心病人完第5页共10页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制成，不得让病人自行来回。五、医学影像科1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热忱，态度和气，语言文明，急躁解答病人询问，解说清晰检查要求。2、仔细履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），留意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避开差错。3、严格执行操作规程，做好被检查病人及伴随人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、准时告知病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清楚。5、严格执行报告的“双核制度”。6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须仔细履行告知义务，根据规...
