万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版

本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店主题 : 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发 出: 前厅经理生效日期: 二零零三年十一月 批 准: 总经理页 码: 第一页（共三页）颁 布 : 行政委员会/部门 A 级经理目的 : 在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。政策 : 沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。程序 : A 登记有预订的客人1． 当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。-假如看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -假如客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。我怎样帮到您。2． 向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。3． 当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间： 请问理查得先生，您是否有预定过房间。4． 根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。5． 与客人再次确认预定： 请问理查得先生，您预定了一间标准单间，估计住 3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题 : 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发 出: 前厅经理页 码: 第二页（共三页） 6． 假如客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客 人更改。假如客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。7． 与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。 公 式： 房价 * 房晚 * 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交 3000 元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。8． 假如客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB 卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。9． 前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日 期 离店日期。10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房 号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。- 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。 向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主...