阿尔卡迪亚国际酒店前厅部管理手册目 录一、前厅部概述及组织机构（一）前厅部概述……………………………………………………………………71、 前厅部职权范围………………………………………………………………72、 前厅部工作的重要性…………………………………………………………73、 前厅部的工作任务……………………………………………………………84、 前厅部的工作内容……………………………………………………………9（二）前厅部组织机构………………………………………………………………10二、前厅部岗位职责（一）前厅经理………………………………………………………………………12（二）前台主管………………………………………………………………………13（三）前台接待领班…………………………………………………………………14（四）前台接待员（贵宾楼接待员）………………………………………………15（五）商务中心文员…………………………………………………………………16（六）总机领班………………………………………………………………………17（七）总机话务员……………………………………………………………………18（八）礼宾部主管……………………………………………………………………19（九）礼宾部领班……………………………………………………………………20（十）行李员…………………………………………………………………………21（十一）门童…………………………………………………………………………22（十二）大堂副理……………………………………………………………………23三、部门工作流程及操作标准（一） 前厅部员工待客服务管理法律规范…………………………………………… 25（二） 大堂副理日常操作服务流程及操作标准………………………………… 29（三） VIP 查房工作流程及操作标准…………………………………………… 30（四） VIP 机场接送工作流程及操作标准……………………………………… 33（五） VIP C/I 工作流程及操作标准…………………………………………… 33（六） VIP C/O 工作流程及操作标准…………………………………………… 34（七） 宾客投诉的处理程序及操作标准………………………………………… 35（八） 客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准…………………………… 36（九） 客人物品丢失的处理流程及操作标准…………………...
