南京中医药大学经贸管理学院本科生毕业论文 论文题目 基于 SERVQUAL 评价法的南京地区零售药店 药学服务质量调查 作者姓名 学 号 专业年级 公共事业管理 ( 药事管理 )11 级 申请学位 管理学学士学位 指导老师 2025 年 6 月 8 日学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，遵守严肃求实的科学精神，独立进行讨论所取得的成果。论文中除已注明引用和致谢的内容外，不包含其他个人或者集体已经发表或撰写过的讨论成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 日 期： 目 录摘 要...............................................................21 引言..............................................................31.1 讨论背景....................................................31.2 讨论目的....................................................31.3 国内外讨论综述..............................................31.3.1 服务质量的讨论........................................31.3.2 药店药学服务质量评价方法的讨论........................41.3.3 药店药学服务问题与对策的讨论..........................41.4 讨论方法....................................................51.4.1 评价方法（模型）的选择................................51.4.2 调查方法和调查对象....................................61.4.3 数据统计分析方法......................................62 讨论结果..........................................................72.1 基本资料分析................................................72.2 人口学特征分析..............................................72.3 服务质量分析...............................................102.3.1 顾客期望服务情况.....................................102.3.2 顾客感知服务情况.....................................112.3.3 顾客感知的服务质量情况...............................132.3.4 服务质量的象限图分析.................................142.3.5 顾客的期望值和感知值对服务质量的回归分析.............153 分析与讨论.......................................................163.1 顾客的期望服务值较高...................................
