大型连锁超市 CRM 分析-—以沃尔玛、家乐福、华润苏果为例２０ 13 级工商Ｃ IA 班 1 ３ 03030 ７ 崔啸【摘要】多年来,随着中国得经济水平与开放程度越来越高,很多得得国外大型连锁超市进入中国市场,对本土得连锁超市进行了强烈得冲击
以南京地区为例,沃尔玛、欧尚、家乐福等超市红红火火 ,与本土得世纪联华、苏果超市之间展开了激烈得竞争
沃尔玛、家乐福之类得大型连锁超市有先进得经营理念与以客户为中心得现代管理模式,并且有全球化得网络信息系统来支持其运营,具有很强得竞争力
类似华润苏果之类本土连锁超市则希望降低经营成本、提供更加优质得产品与差异化服务,来提升竞争力
在本篇论文中，将选取全球领先得沃尔玛、家乐福企业以及南京人生活中常见得苏果超市进行 crm 视角得分析对比，进一步了解并掌握 crm 系统得特点
【正文】一、企业背景（一） 全球零售业霸主——沃尔玛超市萨姆、沃尔顿曾经讲过∶“我们得老板只有一个，那就就是我们得顾客
”沃尔玛得营业场所总就是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远就是对得；第二条:如有疑问,请参照第一条"
以顾客为中心、低价格得经营理念位于沃尔玛超市核心竞争力得中心
沃尔玛拥有先进得组织协调技能与信息技术，给它保持核心竞争力提供了重要保障
因此沃尔玛得核心竞争力就是多个能维持与降低成本得互补性知识与技能得有机结合
（二） 欧洲第一大零售商--家乐福超市家乐福始终秉承客服至上得经营理念,把客户放在第一位让顾客感到宾至如归得感觉
家乐福不但满足了当地顾客得需求，也同样带动了当地得经济进展
家乐福还将迪亚折扣店与冠军食品超市这两种经营模式引进中国,开创了崭新得业态模式
在中国，家乐福曾被国内媒体评为“在华最有影响力得企业”之一,在中国得外资零售企业中处于领先地位
（三） 江苏最大得连锁超市-—华润苏果现在我们可以瞧到南京得各处都有具有苏果特色得社区
