《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 (全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行) -------主讲老师:闵新闻 闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻进展商得事件,甚至演变成开发商与业主得暴力冲突。法院也常常收到业主对进展商得起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短,贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识得提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况得能力。购房者与开发商之间在交房入伙过程中得纠纷频繁发生。危机事件处理得好坏,借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己,企业继续向前走;而某些进展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷得最佳时机,未能化解危机,导致企业与公众之间关系恶化,企业经营收到影响,生存与进展受到威胁,以至企业名誉扫地,严重影响到楼盘得销售与公司得信誉,甚至能给企业带来灭顶之灾。二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事 10 多年得房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理得经验与知识,并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程,此课程就是房地产销售、客服、法务、工程得必修课。“回去就能用,行动就有效”就是本课程得最大卖点。将为您企业得客户服务与投诉公关危机处理系统方面,提供全面解决方案,在最短时间不断拷贝式增长,实现企业危机不断缩小,实现企业品牌不断认可与忠诚,实现企业销售绩效常青不败。三、【课程对象】销售员、客服、物管、工程维修,法务等房地产全体员工四、【授课方式】学员 100%参加实操训练;理论讲授 40％、实操训练 35％、案例讨论 15%、经验分享与现场答疑 10％五、【培训时间】实战课时 2 天 12 小时 ,标准课时 1 天 6 小时 《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 一、业主投诉分析1、对业主投诉得认知(1)、万科在投诉中完美(2)、建筑就是遗憾得艺术2、业主投诉来源与条件分析(1)、客观软硬件瑕疵(2)、主观经济恶意(3)、第三方教唆调拨(4)、非责任管辖范围分组讨论:业主个人信息泄露,业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任,我们该如何处理与面对这些公关危机？3、业主投诉类型及特点:内生性投诉外生性投诉个别...
