第1章 服务水平质量承诺及服务管理1.1 服务水平体系我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。1.1.1 报告服务主要内容如下：服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度重大事件服务报告重大事件服务报告按事件发生情况巡检报告巡检工作记录月度设备维修设备维修单5X8 驻场/其余时间电话服务质量自检服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月系统/网络优化分析系统/网络优化建议按客户计划1.1.2 管理类服务主要内容如下：服务交付内容服务级别现状评估评估报告1 次标准化标准与流程定制1 次基线建立基线建立报告1 次标准镜像文件预装按客户使用的基准镜像随建设更新资产标签资产标签1 次文档、知识管理文档管理库/知识库每周更新1.1.3 主动式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别终端服务服务所需备配件购买、设置配置库/配置清单每月补充资产标签张贴资产库/资产清单1 次日常巡检、维护保养消毒除尘巡检记录每季度设备采购性能质量评测测试报告按客户计划运维服务流程法律规范编撰管理法律规范建议书按客户计划1.1.4 响应式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别客户服务申请受理日常维护单5X8 驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8 驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/备件领用单5X8 驻场/其余时间电话设备维修设备维修单5X8 驻场/其余时间电话第三方维修管理设备送修单5X8 驻场/其余时间电话其他支持服务支持服务记录5X8 驻场/其余时间电话1.2 服务承诺1.2.1 服务级别承诺越维承诺如下服务级别：服务级别服务承诺标准5*8 2 小时响应，4 小时内解决7*24 电话支持用户响应率 100%用户满意度>95%非工作时间，如有需要，须现场解决高级5*8 1 小时响应，4 小时内解决7*24 电话支持用户响应率 100%用户满意度>95%非工作时间，如有需要，须现场解决VIP5*8 1 小时响应，2 小时内解决7*24 电话支持用户响应率 100%用户满意度>100%非工作时间，如有需要，须现场解决VIP 级别服务： 高级级别服务： 标准级别服务：其他级别客户；其他设备。发生设备硬件故障，根据服务级别实行以“恢复客户使用”为目的的方式，使用备件恢复客户应用，并将故障件送原厂或维修商予以维修。保内的设备维修修复时间根据厂家标准执行，送第三方维修的设备在十五个工作日内完成维修，取回设备，并且替换回备件。主要服务项目级别序号服务项目服务级别...
