本科毕业设计-浅析旅游投诉的原因及处理对策VIP专享

AbstractTravel agency, as the service-type enterprise, its quality effects guests' satisfaction directly. Thus effects it's survival and development. However, there are more and more traveling complainting about the tourist service, from which we can see that there exits many problem. This article analysis the reasons that cause the grumblings from tour guides, travel agencies, tourists and so on, and what measures should we take to solve the problems.Key Words ： tourism ， tourist complaint, reasons of tourist complaint ,treatment of tourist complaint引 言 在旅游者消费意识和维权意识不断增强的今日，伴随着旅游业的不断升温，旅游投诉依旧是一个各方不得不面对的敏感问题。特别是在国家为了应对金融危机的冲击，出台了拉动内需的“全民旅游休闲计划”这一大背景下，分析旅游投诉普遍存在的原因及其处理对策，对提高旅游接待的整体水平、推动旅游市场的进一步开发有着积极地意义。如何正确区分旅游投诉是旅行社的问题还是旅游者的问题，从而达到既维护旅游者的合法权益又维护正规旅行社正当运作时应有的声誉是值得旅游界深思的课题，同时也是本文探讨的关键。1、相关概念1.1 旅游投诉1.1.1 旅游投诉的定义 所谓旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。旅游投诉是个很广的概念，由于旅行社在旅游业中所处龙头地位和纽带作用，决定了它是旅游者投诉的重点，故本文探讨旅游投诉仅限于旅游者与旅行社之间发生的投诉。1.1.2 旅游投诉的特点 一、投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 二、有损害行为发生。 三、被投诉者主观上有过错。 四、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。 五、受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。1.2 旅游服务质量的定义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的...