1.0 目的 为了确保整个交房工作的顺利进行及体现公司形象，及时为客户提供满意的服务，从而达到提升品牌知名度和美誉度，提高客户满意度。2.0 适用范围适用于公司各项目的交房工作。3.0 职责3.1 客户关系中心负责项目内交房的全过程；3.2 工程中心负责项目内所有维修事项维修的全过程；3.3 营销策划中心负责集中交房期间客户的接待解释；3.4 财务部负责交房期间的费用缴交工作；3.5 行政部负责交房期间的物品的采购。4.0 工作流程 4.0.1 要交付项目的房屋达到合同约定的交付条件方可交付； 4.0.2 交房前一个月客户服务中心、项目工程部、监理公司、施工单位、总工办及物业公司对待交付的房屋按福州省房屋工程质量分户验收标准进行验收。并将须整改的有关工程方面相关的问题递交施工单位进行整改，项目工程部监督整改工作的进行；4.0.3 交房前 15 天，工程部应将完整的技术资料、图纸及实物与物业公司移交；4.0.4 交房前一个月客户中心组织招标聘请保洁公司、策划公司对待交房的房屋进行开荒工作和现场布置策划，物业公司配合现场的跟踪检查；4.0.5 交房前一个月对现场办公室及物业用房申请装修；4.0.6 交房物料的申请和采购；4.0.7 正式交房对业主提出的整改意见及建议，进行分类收集汇总分析；每周对交房及整改情况进行统计，每月将交房情况、整改情况及业主投诉信息进行汇总上报；4.0.8 对业主提出的整改问题按报修处理程序执行。5.0 相关文件 福建省住宅工程质量分户验收管理办法6.0 相关表单、记录 6.0.1 工作请示单 6.0.2 合同评审单 6.0.3----交房情况月报表6.0.4----投诉及整改情况汇总分析表6.0.5----投诉描述与统计分析表交房工作操作流程14．客户服务管理程序1． 目的和范围：“迅速、果断、彻底、诚恳”地解决客户投诉：保证投诉处理全过程于受控状态：为客户提供“诚心+细心、关心+爱心、精心+精品、用心+耐心”的超卓服务；简化服务环节、加快服务速度、提高服务质量；以贯彻公司核心打造、尽心服务；为居者着想、为后代留鉴”的质量方针。适用于公司开发的所有项目的客户服务工作。2． 职责：2．1 总经理室2．1．1 针对客户服务中心报告的无法处理的、潜在巨大隐患的重大投诉，总经理和副总经理立刻推出一系列处理措施，及时控制局势；2．1．2 法律顾问和负责工程质量的总工程师协助客户服务中心处理客户服务事宜；2．1．3 审批 300 元以上维修费用。2．2 客户服务中心2．2．1 负责交楼一年...
