附件 3、维护与支持服务手册运营分析及管控举措中高端客户维系及投诉处理就是对所服务得中高端及星级客户进行客户关怀、预警挽留、价值提升、投诉处理、回访、客户接触信息记录分析与收集等措施稳存提质，同时通过人员技能等提升提高运营能力方面得举措。根据以上要求，对本次服务提供商得整体综合服务能力具有较高得要求，天翼佳音针对以上情况，结合我们丰富得外呼服务经验与强有力得本地化支撑能力，提出详细解决方案如下：2、1 客户关怀分析及举措针对中高端及星级客户，我们将服务分为三种类型：核心服务、常态服务与惊喜服务。移动互联网时代让营销更加回归本质，企业得核心服务就就是产品，在移动互联网时代，坏消息传播太快，而好消息几乎没人瞧，所以产品就是企业得生命线，好得服务与营销则能锦上添花。我们将从常态化关怀入手，从以下方面做起：1、差异化服务关怀，提升客户感知（一）节假日、生日、时令关怀1. 节假日关怀除春节与国庆节由省公司统一发送关怀短信外，其她节假日积极与甲方做好沟通配合，甲方允许得情况下自行安排短信发送；2. 生日关怀除承接 miboss 派单外，客户经理需在关怀过程中对生日日期错误得客户重新进行资料录入，并致歉。在客户配合得情况下，对二三张号卡或实际使用者生日信息进行收集并录入系统；3. 遇周末、时令节气、降温避暑等个性化得关怀场景时，客户经理结合日常外呼，在结束语进行关怀。（二）星级权益告知1. 对新晋级星级客户 3 个工作日内 100%绑定到客户经理，1 个月内 100%完成新晋级客户访问。采纳电话+短信方式，电话访问前三个工作日发送新晋级告知短信。电话访问除告知星级权益外，主动告知自己得联系方式，收集客户生日、兴趣爱好、第二联系方式、QQ 及微信等；2. 对 5-7 星级客户我们采纳电话+短信得方式，告知客户自己得联系方式，在电话外呼中告知客户所享有得各项权益，并针对客户感兴趣得权益进行解答；3. 做好星级客户权益得告知得同时，对有需求得客户做好业务受理与业务辅导。（三）星级客户定期回访1. 对于星级客户定期回访，我们积极与甲方沟通，严格根据甲方要求，除利用周末、时令节气、节假日等做好短信访问，短信频率平均每月 1 次；2. 通过电话回访形式对 5-7 星级客户按 321 回访频次，即 7 星客户每月访问 1次、6 星客户每 2 个月访问 1 次、5 星客户每 3 个月访问 1 次。其她星级客户以实际派单，保证至少每 5 个月访问 1 ...
