电子商务下企业ＣＲＭ的实施 [摘 要] 本文主要从用户角色内容风格和系统集成等方面，对电子商务下企业CRM 的实施与管理进行了分析。 [关键词] 电子商务 CRM 实施策略 通过将 CRM(客户关系管理)和电子商务结合在一起，能够帮助各公司将他们的销售和服务渠道拓展到 Internet 上，作为以客户为中心的解决方案，CRM 将所有面对客户的功能集成到一起，为客户提供一个单一的视图，以及对电子商务、销售和服务的单一解决方案，从而确保在万维网站点、呼叫中心、现场销售和服务队伍之间能够实现无缝的相互协作。CRM 解决方案的部署几乎可以覆盖全球范围内每一种产业，各公司在世界范围部署这些解决方案，使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐互作，和客户的接触及沟通得到统一管理，使各部门有效地合作，从而建立客户忠诚度，并满足独特的业务需求。 在实施 eCRM(电子客户关系管理)的过程中，要充分考虑用户的角色、内容风格、功能性、eCRM 和 CRM 系统的集成,以及应用程序的结构等因素。 一、用户的角色 优秀的计算机系统设计有一个基本原则，这就是：系统是为最终用户设计的，这就要求计算机设计人员需要时刻牢记这个原则。一般来说根据用户不同的角色，提供以下候选方案。 1.由内到外的 CRM。公司内部员工是主要用户。虽然很多 CRM 厂商扩展了传统的CRM 系统，向客户提供网络方案，但很多系统只是在传统的内部系统中加上了标准的浏览器界面，这些系统主要适用与公司的内部流程作业。 由外到内的 eCRM。公司的外部客户和合作伙伴是主要用户。尽管对客户管理工作的任务替代是 eCRM 的一个重要优势，但是互联网自助系统应该主要关注使客户和合作伙伴的工作流程自动化和简易化，这是 eCRM 系统要解决的问题。 二、内容风格 鉴于企业工作人员、合作客户等观点、专业知识和角色等的不同，需要根据客户的具体情况，为客户提供内容风格不同的几套候选方案： 1.执行型内容。该类型的候选方案的客户是具有专业水平并接受过转业训练并有一定的实践经验，对公司、产品及 CRM系统的相关信息已经有了比较充分的认识。 处理型内容。这种类型的系统主要适合于系统的自愿用户使用，他们可能对该领域的知识不甚了解，所以需要执行支持工具以便于协助其进行决策。决策的过程主要包括产品价格、销售策划等。 三、功能性 公司员工、客户、合作伙伴的工作在整个客户生命周期的各个阶段都会发生变化。要为客户和合作伙伴提供有意...
