重庆机动车辆保险理赔服务标准第一章 总则 第一条 为改善保险公司得理赔服务质量,提高诚信、便捷、文明理赔服务水平,根据《中华人民共与国保险法》及相关法律法规,制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准》(以下简称《标准》)。 第二条 本《标准》涉及得理赔服务标准包括礼仪法律规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、人伤服务、回访及投诉处理标准七方面。 第三条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务得财产保险公司(以下简称“保险公司”)。第四条本《标准》得适用范围原则上为在重庆投保、且出险地点在重庆市内得车险案件。其中理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、赔款支付环节得适用范围限于仅涉及财产损失得车险案件及涉及人伤案件得财产损失处理部分。第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务,根据本《标准》要求,建立不低于本《标准》得服务标准或承诺,并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施,不断提升服务水平,为客户提供优质得服务。第六条重庆保监局对保险公司车险理赔服务质量进行专项测评,并向社会公布测评结果。 第二章 礼仪法律规范标准第七条保险公司应制定法律规范标准得客户服务礼仪与语言法律规范,加强对理赔服务人员得培训与管理,对客户接待应实行首问负责制,要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服务,体现出良好得保险职业道德与精神风貌。第八条保险公司理赔服务人员在现场服务得过程中,应着干净、法律规范得工作装,佩戴工作牌。工作牌内容包括:公司名称、姓名、所在部门、照片等。保险公司查勘车辆应根据公司视觉识别标识统一进行外观喷涂。第九条保险公司理赔服务人员在服务得过程中,应使用法律规范得服务用语,热情接待客户,做到有问必答,耐心、详尽、专业。第三章 告知义务标准第十条 保险公司对客户得告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知(包括索赔程序指引、索赔需提供得资料等)、服务电话(包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等)、理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。保险公司应为客户提供理赔信息自助查询服务。第十一条保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项:(一)在查勘环节,保险公司查勘人员应就不同得事故类型告知客户不同得查勘处理方式,并应一次性书面对客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。在查勘环节未能现场收齐索赔资料得,保险公司查勘...
