服务运营与管理考试试题一、选择题（每题 2 分，共 30 分）1、 服务运营的核心目标是（ ）A 提高客户满意度 B 降低成本 C 增加利润 D 提高效率2、 以下哪项不是服务的特征（ ）A 无形性 B 可储存性 C 异质性 D 不可分离性3、 服务蓝图的主要作用是（ ）A 描述服务流程 B 评估服务质量 C 优化服务设计 D 以上都是4、 在服务质量管理中，“服务差距模型”中的差距 5 是指（ ）A 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B 服务标准与服务传递之间的差距C 管理层对顾客期望的认知与服务标准之间的差距D 服务质量规范与服务提供之间的差距5、 服务补救的目的是（ ）A 消除顾客不满 B 提高顾客忠诚度 C 改进服务质量 D 以上都是6、 以下哪种服务营销策略强调了服务的有形展示（ ）A 人员推销 B 广告宣传 C 公共关系 D 服务环境设计7、 服务能力管理中，哪种策略可以应对服务需求的不确定性（ ）A 能力预留 B 调整服务时间 C 共享能力 D 以上都是8、 顾客参与服务生产过程可能带来的好处是（ ）A 提高服务效率 B 增加顾客满意度 C 降低成本 D 以上都是9、 服务利润链模型中，以下哪个环节是利润的直接来源（ ）A 顾客满意度 B 顾客忠诚度 C 员工满意度 D 员工忠诚度10、 以下哪种方法不适合用于服务需求预测（ ）A 时间序列分析 B 德尔菲法 C 成本效益分析 D 回归分析11、 服务流程再造的关键成功因素不包括（ ）A 高层支持 B 信息技术 C 员工培训 D 竞争对手分析12、 服务质量的评价维度不包括（ ）A 可靠性 B 响应性 C 创新性 D 保证性13、 以下哪种服务定价策略适用于市场竞争激烈的情况（ ）A 成本导向定价 B 价值导向定价 C 竞争导向定价 D 需求导向定价14、 服务品牌建设的核心是（ ）A 品牌定位 B 品牌传播 C 品牌维护 D 品牌创新15、 以下哪项不是服务运营中的人力资源管理问题（ ）A 员工招聘 B 员工培训 C 员工绩效评估 D 供应商管理二、简答题（每题 10 分，共 30 分）1、 请简述服务运营中排队管理的策略。答：排队管理在服务运营中非常重要，其策略主要包括以下几个方面：（1）排队结构设计：合理规划排队区域，确保顾客能够有序排队，避免混乱和拥挤。例如，设置蛇形排队通道、分隔不同服务窗口的排队队伍等。（2）排队信息提供：及时向顾客提供排队的相关信息，如预计等待时间、服务进度等...
