产品设备售后服务方案（通用）1、售后服务管理目的为法律规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的 事情发生。（2）在服务中积极，热情，耐心、的解答用户提出的各种问题， 传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决。（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系。（4）接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问 题重复发生的情况。（7）服务人员完成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报 告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。3、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。（5）向相关部门反馈客户意见及建议。（6）受理办事处的产品退货、换货。4、售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司进展有益的 意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给 各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司， 便于公司做出适于市场的调整。（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存 及进一步进展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步 完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务 工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高 服务的主动性。（3）建立售后服务标准，法律规范售后服务是对企业信誉和品牌形 象的持久维护，公司要向自主品牌方向进展，售后服务更要朝向专业 化、统一化和法律...
