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催收投诉防控预警处理流程

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催收投诉防控预警处理流程(含投诉预警报备台账)内部稽核制度1.公司成立稽核部,稽核部为综合部下属部门,成员由综合部指 定人员组成。2.公司可自行设立内部自检人员,成员由公司经理(主管)、组 长组成。3. 稽核部每月不定期根据各公司在案量比例分别随机抽查个案, 所属公司必须在两个工作日内调出每一个抽查个案的指定催收记录、 催收录音和外访录音等所需材料。4.自检项目:由各公司经理(主管)每日从各组别中随机抽查 10 个个案的催收记录和催收录音;组长每日从自己小组中随机抽查 10 个个案的催收记录和催收录音。5.稽核部在个案稽核中发现不法律规范催收的行为,需要在 3-5 个工 作日内通过《日常稽核评估表》形式反映给公司经理(主管)、组长 和责任人,并按公司《不法律规范催收处罚条例》的相关条款视情节严重 给予警告、严重警告或者以相关条款进行处罚,并对不法律规范行为予以 必要的纠正。如发现严重违规的情况,将及时上报总经办,甚至启动《危机处理机制》。6. 稽核部在下发的《日常稽核评估表》中,必须清楚注明相关案 件所属银行和委案公司,以及案件卡号等信息,说明处理情况以及明 确列明所依据的《不法律规范催收处罚条例》相关条款及内容,并由稽核 部负责人签名确认并下发。7.公司每月可向稽核部推举优秀个案,经综合部选定的优秀案件 将录入培训教程并记录在案;并给予每个选定的优秀个案 2 元的奖 励。8.稽核部每半年对各公司的法律规范化作业进行综合评定。9.每月的检查、自检项目要记录在案,稽核部每月提交一份质检 报告到公司,分析当月存在的质量问题并提交解决方案。10.稽核部有权对催收细节进行调取电催录音、催收记录、外访 录音、外访录音及整个催收过程进行监控,并针对发现的问题提出整 改意见。11.稽核部每周将投诉产生情况向公司进行汇报,解法律规范化情况。投诉预警及处理制度1、投诉处理法律规范为提高公司催收员的催收质量和催收水平,法律规范投诉处理程序, 形成有效的投诉管理机制,维护合作银行和公司的声誉,特制定法律规范。(1 )引起投诉事故的类型1)催收话术不当、施压过度引起客户不满导致的投诉;2)未得到银行同意,擅自同意减免欠款金额而导致的投诉;3)第三方没有明确表示代偿而透露欠款信息和欠款状态而导致 的投诉;4)电话跟进过于频繁,恶意连续多次拨打,而导致的投诉;向 第三方联系人胡乱施压而导致的投诉。(2)投诉等级分类及处罚1 )一...

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