催收服务突发事件应对措施方案（一）编制应急预案在编制应急预案的过程当中，公司遵从以下原则：1）合理组织。应合理地组织预案的章节，以便快速找到所需信 息。2）连续性。确保应急预案各个组成部分，内容连贯，表意清楚 明了。3）一致性。保证应急预案各部分采纳相似的逻辑结构来组织内 容。4）兼容性。各部门应急预案格式应尽量保持统一，加强实施过 程中各部门的协调合作性。（二）成立应急预案小组在得知债务人或委托客户的投诉时，公司将在第一时间成立应急 预案小组，针对投诉做出应急性措施。以便在应急方案实施当中有助 于各部门协调工作。（三）确定应急事件处理部门（1）自然灾害和疫情灾害处理部门自然灾害应急是指发生不可抗拒自然灾害（如：突发性地震、洪 涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难）和疫情灾害（指某地域暴发性 传染病、群体性不明原因的传染疾病）而实行的应急措施，针对自然 灾害或疫情灾害往往突发性强，传播速度快，来势迅猛，给公司带来 不可估量的损失，应急事件发生，公司将在第一时间成立自然疫情灾 害处理部门，成立由各催收部门主管组成的应急小组，安排各小组应 急抢险工作。（2）非自然灾害应急处理部门非自然灾害应急主要指在催收过程中因各种原因导致的债务人 及相关人员对银行进行的投诉事件，公司在接到投诉后将立即成立投 诉处理应急小组，根据投诉事件的整个过程加以分析，推断造成该投 诉的主要原因，对投诉人实行相应的安抚措施，并及时反馈给合作机 构，确保最短事件内解决投诉。（四）在紧急状况发生时，为快速并有效率的处理紧急状况，保 障我司有关之物业、财产、人员事项的安全，我司制定了灾害应急方 案。1.地震处理：当地震来临时，总管理处判定是否造成危险，如须疏散员工避难 时，则由总机以广播系统或电话通知各单位，总务人员则必须将所有 电源关闭预防二次灾害（如火灾）的发生。2.防台处理：当气象局发布可能有台风来临时，总务人员须每日注意台风动向。 于台风来临时，须做好排水孔之畅通、淹水之预防、关紧各楼层窗户及注意室内漏水问题，晚间 总务组安排人员轮值留守公司，时时注意各项状况，并实时处理。3.火灾处理：接获火灾讯息时，立即召集处理小组，并由总机广播疏散该地区员工，总务人员至发生地点先行处理，若火势有扩大之情形，则拨打 119寻求消防单位支持。4. 停水/停电/停话处理：(1).预知状况当接获机关单位停水停电和停话通知时，总务组呈报书面...
