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前厅部的管理制度和服务规范

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前厅部的管理制度和服务法律规范前厅部的管理制度和服务法律规范为了加强与法律规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:1、诚实是员工必须遵守的道德法律规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨,以及服务准则,虚心学习,开拓进取。5、严禁泄露酒店商业机密。一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:“欢迎光临”,在客人离店时致告辞语:“您走好,欢迎下次光临”,3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假 2 天及全部奖金。4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。三、考勤制度凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:1、签到、点到,每迟到、早退累计 2 次超过 30 分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过 1 小时扣本月休假 1 天,未及时上班视为无故旷工 1 天,扣除 3 天工资;无故旷工 2 天以上(含 2 天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3 天以上(含 3 天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金 200 元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班,假如确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过 3 次,假如私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假 1 天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。四、工作交接制度1、严格根据酒店交接班制度执行。2、遵守劳动纪律,提前 5-10 分钟到岗,检查设备、设施状况是否完好,认真填写、认真阅读《交接班记录薄》,清楚交接班内容,并完善交接签字手续。3、交班时,不允许口头对接,电话交接,必须以文字形势记录,认真填写《交接班记录薄》,明确交代...

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