呼叫中心方案(10 页)Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。一、项目背景 近年来随着我国政治体制改革的推动和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速进展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120 指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同 119、110 一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对 120 急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的进展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到 120 急救指挥系统中， 时代的进展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。 为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120 指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清楚完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后进展，易于将来的升级和功能扩展。1．1 系统建设目标 系统的建设应以 120 急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的进展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在 3-5 年内处于国内领先地位,10 年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。1．2 设计原则和法律规范? 先进性和有用性? 开放性和标准性? 扩展性和维护性? 安全性和可靠性二、系统总体设计方案2．1 总体设计思路 在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。2．2 总体结构 “120”指挥调度系统采纳现代通讯技术和计算机技术...
