售后服务管理方法

售后服务管理程序售后服务部版本Rev修订日期Revision date修订页码Revised Pages修订理由Revising reason制订人Revised byA0P1~P7首版发行A1P4、P61、程序中被识别为过程所有者为部的修订为过程负责者2、将过程绩效指标表修订为以〈〈经营计划（各部门指标）管理表》为准修记录编制/日期审核/日期批准/日期版本与Revision history:2 范围本程序适用于所有客户对本公司产品（含软件 ）和服务的投诉、抱怨、索赔、退换货及维修的处理过程3 定义和缩写a）包修：是指客户因公司产品（含软件）质量问题，对产品提供免费维修或更换零部件等服务，具体期限依据公司与各客户签定的包修期为准。b）保修：指的是公司产品（含软件）在包修期结束后，公司与客户再签定的维修与服务要求，具体期限与服务费用以与客户签定的保修协议为准；c）汽车产品（含软件）召回（Automobile Recall），就是根据法定的要求和程序，由公司组织对本公司缺陷汽车产品进行消除缺陷的过程。4 输入售后服务过程需要的输入包括但不局限于:4.1 技术流：产品技术参数4.2 信息流：客户信息产品信息（产品履历表）故障信息4.3 资金流：差旅费、服务站维修费4.4 物流：正常物流、快递5 过程输出售后服务过程需要的输出包括但不局限于：5.1 技术流：5.2 信息流：技术服务表/退货信息表/改善报告/售后维修档案/维护备件安全库存表5.3 资金流：售后服务费用5.4 物流：缺陷零部件6 过程资源需求：售后服务过程需要的资源包括但不限于：6.1 基础设施：计算机、办公用品及办公设施、档案室等。6.2 公共资源：offic 办公软件、OA 等6.3 运行环境：无6.4 外部支持机构：无7 过程权责7.1 过程负责者：售后服务经理商用车：由售后服务经理全面负责售后服务的一般管理工作，主要职责包括售后服务制度及相关政策的编制、报批及组织落实，售后服务工作的分解贯彻及服务资源的规划和配置，售后服务人员的指导及考核，售后费用核实、出差审核；售后服务资料的整理及处置。售后服务经理根据售后服务需求，启动售后服务流程及售后服务工作安排，主要流程包括产品销售后的线上应用、交付服务、与客户的技术沟通、相关产品的使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、退换货处理、出保产品的延保服务、客户满意度调查及反馈，售后服务维修档案建立，即产品履历表售后服务情况，负责售后服务资料传递与归档等。详见〈〈商用车售后管理办法》乘用车、微车及系统产品由销售经理负...