委外催收投诉处理方案一、投诉处理机制1.客户投诉的预防① 工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银 行委托前来清收债务。② 工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。③ 工作人员应劝说借款人偿还欠款，避开与借款人产生言语纠纷 或肢体冲突。④ 工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗、说出攻击性、挑 衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。⑤ 即使借款人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必 须保持平和的心态，继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作 人员继续跟进。⑥ 若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释，并将 问题立即反馈到银行。2.投诉案件的调查① 投诉产生后，立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工 作人员是否存在过错。② 催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意 见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当 面赔礼道歉，避开投诉进一步升级。3. 投诉案件的反馈投诉案件一旦发生，催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录 音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银 行汇报进展。投诉解决后，书面方式向银行提交分析原因、如何解决、 以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。4. 投诉案件的回访客户投诉案件解决后，一般继续由催收主管继续跟进情况，已确 保投诉处理完成。二、投诉流程（1）投诉处理的工作方式及流程1 ）接受投诉① 客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪，改变 客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷 静，用平缓的语气进行沟通。② 用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地推断， 不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。2）受理投诉① 认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重 视和关注。② 沟通时认真的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原 因和目标（投诉点）并详细的记录。③ 告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉的 原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅 自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行 报告。④ 投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并推断客户投诉的 目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理 投诉方案无效时，应再次与其协商，在律所的利...
