客户投诉事件处理流程广东亿迅科技有限公司（工作文件）文件编号:GZ7. 5KH5版本号:B 修改号：1客户投诉事件处理流程页码：1 目的1.1 对客户投诉受理、处理工作进行闭环管理，确保客户投诉案件的处理工作 有序、有效地开展，做到及时受理、及时处理，提升客户满意度，减少因投诉事件处理不及时而给公司造成的负面影响。1.2 提高管理工作效率，推动公司对外服务质量的进一步提高，为公司树立良 好的企业形象。2 适用范围和定义适用于客户投诉案件的受理、信息传递、处理、回复及结案全过程的闭环管 理。其中，客户投诉包括但不仅限于：,通过 48 呼叫中心受理的，客户以电话、信函、传真、电子邮件等方式提交的投诉案件；,客户通过电话或当面对我司相关部门人员提交的头或书面投诉；3 职责3.1 客户服务中心1）负责受理客户投诉，组织相关部门对投诉进行处理，并跟进处理结果，适 时将处理结果回复客户，实现闭环管理。2）定期将投诉案件及其处理情况汇总后传递给相关业务部门。3）负责对呼叫中心工作的监督和管理，保证呼叫中心运作顺畅。3.2 质量管 理部对投诉案件进行汇总、分析，及时提出纠正预防措施，要求相关部门加以改进。3.3 市场拓展部、企业进展部采购中心、数据支撑业务部、管理咨询部、商 务领航业务支撑部等投诉案件可能涉及的部门（包括未列出的部门），负责实行相应措施对投诉案件加以处理、解决，消除因投诉事件在客户中造成的不满情绪，1广东亿迅科技有限公司（工作文件）文件编号:GZ7.5KH5版 本号:B 修改号：1 客户投诉事件处理流程页码：并在适当时，实行纠正预防措施，防止类似事件的再次发生。4 工作程序4.1 流程图（见下页）。客户致电 48 投诉其它非 48 受理的投诉客户服务中心投诉受理处理客户不 N 满情绪，调整有效投诉，客户期望值 Y填写投诉表单启动投诉处理流程重大投诉或处理部门不明确，上报上级领导/决定处理时限要求相关部门跟公司主管领导进 N批示处理要点部门业务相关，并确定处理部门 YN 分析投诉产生原因，解决问题YN 投诉严重超时，投诉已处理完成Y投诉结果反馈关闭案件2广东亿迅科技有限公司（工作文件）文件编号:GZ7.5KH5版 本号:B 修改号：1 客户投诉事件处理流程页码：4.2 流程说明。4.2.1 客户投诉的受理客户可能通过电话、信函、调查、网上信息反馈和当面陈述等方式向我司 4 呼叫中心及任何他所接触的我司员工反馈投诉意见及报怨信息，对于客户通过不同 渠道反...
