名词解释（10 分） 1、客户关系管理：企业通过一套高效有序的管理模式来识别、制造、维持和进展对企业有价值的客户；并与其 保 持 一 种 终 身 的 互 动 关 系 。 2 、 SMART 原 则 ： SMART 原 则（S=Specific（明确性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable（可达成性）、R=Relevant（相关性）、T=Time-based）（时限性）。 3、客户信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 4、数据库营销：数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。 或者：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。（书上的） 5、客户预警管理：就是根据交易中出现的异常现象纳入预警处理流程，引起各方的关注，避开商业风险的出现。 6、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。 （客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。） 7、客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。 8、客户细分：是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式． 简答题（20 分） 一、顾客与客户的共性与区别？（自己再组织一下） 答：区别： 客户，通常指某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（个人或者机构） 你的产品的购买者 （包括代理，经销，消费者） 顾客，通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者（通常指个人）你的产品的使用者 (最终使用者，消费者） 共性：顾客和客户在一定的情况下，都是消费者。 二、客户管理的内容是什么？ 1 答：客户管理的主要内容： 1.合同管理 P1~2 2.基础资料管理 3.销售计划记录 4.分销管理 5.退换货管理 6.预警管理 7.客户投诉管理...
