客服部基本服务用语一、 电话呼入基本服务法律规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为什么不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等.三）、基本法律规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语：您好,*兑换中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.假如用户没有问题可说：感谢您的来电，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码：可反复）5.对方报完帐号时：我帮您反复一下:您的帐号是**客服代表应反复一次用户的帐号，避开出现查询错误 现象）6.用户进行业务征询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机！操作：等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题；或临时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息严禁根据自己的猜想回答用户的问题,引起用户反感）：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核算.注:不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问主管，知道对的答案后及时告诉客户，期间要按等待键）8.请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待.您征询的问题是...？..9.用户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决.10.不能对的领略用户的意图，或因用户自身表达不清（有音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再反复一遍,好吗？11.临时无此方面资料或估量需要让客户等待时间较长,将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于*****因素，我需要进一步核算，请您留下联系电话，我们会将结果有 2 个工作日内回复给您.12.规定提供用户个人信息时：很抱歉，为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息，请您谅解.13.查找用户资料时因系统运营较慢，需要用户等待半晌时：电脑正在查找，请您稍...
