目 录一、咨询电话接、打二、来访者到访接待三、来访者接待流程四、咨询师工作要求五、咨询效果评估一、征询电话接打征询师/助理要保持良好的情绪和声音状态，（状态不好会影响沟通效果）1. 对于留言征询者要及时电话联系，对于来电征询要及时接听2. 及时记录来电征询的信息。3. 有征询意愿者要及时拟定征询师及征询时间。4. 话术征询助理：您好，我是心心点灯的征询师助理 xxx,我有什么可以帮到你的吗？（您有什么困扰）来访者：我最近……（本人或其他）征询助理：我还需要了解一下您本人（孩子）的一些具体信息具体涉及：性别、年龄、学历、目前重要困扰、症状、病程是否出现躯体症状，是否遭受重大变故人际，亲子、婚姻关系如何征询助理：简朴陈述、解释来访者面临的问题是（现实问题、进展性心理问题、障碍性心理问题、）征询助理：您的基本情况我已经了解，那么您想解决的重要问题是？您希望得到的帮助是？（澄清来访者想要解决的问题、获得的帮助）征询助理：根据您的描述，我建议您来我们征询室进行专业的心理征询，推举征询师来访者：怎么收费？征询助理：说明收费标准，约定期间。、来访者到访接待电话征询到访1. 征询师/助理着装得体，化淡妆。2. 征询助理先将来访者招待至征询室等待，说明征询须知，填写预约登记表、签署知情批准书。3. 征询助理在接待工作中，要面带微笑，态度温柔。4. 当天来访征询人员在当天接待完毕后，征询信息要及时整理存档。直接到访征询1. 征询师/征询助理先将来访者招待至征询室。2. 说明征询须知，填写预约登记表，安排值班征询师进行征询。三、来访者接待流程四、征询师工作规定1. 征询师着装得体，化淡妆。2. 征询师应在征询约定十五分钟前到岗。3. 完毕征询工作。4. 提交征询登记表。五、征询师的评估1.征询结束后，征询师助理对来访者进行回访，对征询效果、服务态度予以记录。
