服务营销管理练习题及参考答案

《服务营销管理》一、填空题：1. 服务产品拥有差别于实物产品的 4 个主要特点，详细包含【无形性、异质性、不行分性、易逝性（不行储藏性）】。2. 服务质量差别于实物产质量量特点是【主观性、过程性、整体性】。3. 服务营销组合新增的三个营销因素是【人员，过程，有形提示】。4. 依据希望水平的高低能够将服务希望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5. 服务感知的内容一般包含【靠谱性，反响性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。6. 顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实质感知】与其【希望】之间的差距。7. 在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，此中，服务质量差距是指顾客对【服务希望】与【服务感知】的差距，差距 4 是指【服务承诺】与【服求实绩】之间的差距。8. 交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长久】的和可连续的利益。9. 关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【交际性】关系营销、【构造性】关系营销。10. 服务标准化营销的内容包含【顾客希望调研，服务标准制定，服务标准评估，服务标准实行】。11. 服务创新的种类有【崭新式服务创新，代替型服务创新，延长型服务创新，拓展型服务创新，改良型服务创新，包装型服务创新】。12. 服务宏图在构造上由 4 个地区和【3】条界限构成。4 个地区是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。13. 将顾客活动地区与前台活动地区之间的分界限称为【交际线】；将前台活动地区与后台活动地区之间的分界限称为【能见度界限】。14. 服务内部营销的内容主要包含【人员招聘，人员进展、内部支持，留住人材】。15. 服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。16. 服务机构管理中间商的策略能够有三种，包含【控制策略，受权策略，合作策略】。17. 服务时间调理包含【调整服务时间，成立预定系统，通告顶峰时间，灵巧的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】18. 服务承诺营销包含【服务承诺设计，服务承诺执行】。二、单项选择题：1. 在服务营销中，服务产质量量难以实行标准化的主要原由源于服务特征中的（C ）。A.无形性 B.不行储藏性 C.差别性 D.不行分性2. 服务需求与服务公司生产能力难以般配的主要原由是由服务的（B ）造成的。A .无形性 B .易逝性 C .差别性 D .不行分性3. 服务的最明显特点是拥有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ...