标 准 服 务 流 程 为了向广阔客户提供更优质得服务,体现专业严谨高效亲和得吉利汽车专业服务形象,全面提升客户满意度,制订以下服务流程:一、预约环节(电话响铃 3 声内接听电话)1、猎取客户及车辆信息,并确认客户预约得需求(服务站人员主动问好、报出店名及自己得称呼)2、预估车辆维修费用3、提醒客户携带保修保养手册优惠卡等4、填写预约看板,落实工位,技师,备件5、提前一小时再次次确认预约时间预约电话话术1、电话铃响三声之内接起,有标准彩铃2、您好,吉利汽车( )服务站服务顾问( )很兴奋为您服务,请问有什么可以帮到您得吗？3、请问(先生/女士)您贵姓:( );请问您得车牌号就就是多少:( );请问您得车型就就是:( );请问您得爱车行驶多少公里了:( );请问您得电话就就是多少:( )4、我给您做个预约好吗？请问您希望什么时间到店呢?( 日 时 分),那好,那我们就定在( 日 时 分),您看可以吗?除此之外,请问您还有别得问题吗?5、(先生/女士)您好,根据您得维修保养记录,(如未到过站得,询问车主以前保养维修情况),建议您本次保养项目为:( );估计所需时间:( ),估计所需费用( )。6、(先生／女士)您好,麻烦您来站时记得带相关证件(保养手册,行驶证,首保得还要提醒用户带购车发票、随车机油等)7、(先生/女士)您好,我再次与您确认一下您得预约信息,您得车牌号就就是:( );您得车型就就是:( );行驶公里数就就是:( );您得电话号码就就是:( );您来我站做( )保养或维修( )项目。8、请问您还有别得问题吗？9、(先生/女士)非常感谢您得来电,愿您欢乐人生,吉利相伴！再见！10、通知备件仓库( )有顾客进厂保养/维修,请准备,谢谢。11、通知车间( )有顾客进厂保养／维修,请准备工位、12、您好( )(先生/女士)吗?我就就是运城金泉帝豪服务站服务顾问( ),请问您现在接电话方便吗？我想和您确认一下,您车辆维修保养,预约在一个小时之后,您这边得时间有变化吗?13、那好得,( )(先生／女士)那我们一个小时以后见,请带好您得保养手册和行驶证,再见!二、接待环节1、主动迎接,引导停车,自我介绍,询问客户就就是否有预约。(停车后 1 分钟内,服务顾问必须主动上前迎接)2、请客户出示保修保养手册和行驶证,并询问客户车辆就就是否存在问题,记录相关信息3、主动为客户打开车门安装吉利五宝(必须当客户面安装吉利五宝)4、服务顾问进行车辆外观/油漆、内部 、备胎/工具,与客户核对检查,确认签字。5、离车前,贵重物品提示(询问客户就就是否有贵重物品如...
